生鲜电商应追求“鲜”字至上

中国食品安全报讯（张健）继快递、外卖之后，尤其在新冠肺炎疫情发生以来，互联网买菜愈发深入到老百姓的生活当中，扮演着不可小觑的角色。

生鲜电商是社会发展节奏和人民生活需要共同作用的创新产物。对种植养殖农户、农业合作社、农产品生产加工企业来说，经常受到怎样把好东西卖出好销路、好价格的困扰，互联网生鲜电商一定程度上解决了这个问题；对普通消费者，尤其没有时间逛菜场的人们来说，又逃不开怎么买到新鲜美味、安全实惠、品类丰富食物食材的现实，互联网生鲜电商通常也能够给这个问题找到优质答案。减少中间商盘剥利润，让利于消费者，让利于生产者，让更多的季节性，地域性农副产品直达消费者餐桌，利用“互联网+”技术，搭建消费者与生产者之间的平台，实现生产与消费信息对等，解决传统农产品的流通问题和消费者的购买需求，生鲜电商功不可没。

然而，生鲜电商的底层逻辑终究还是“商”。伴随生鲜新零售近年来在我国迅速发展，消费者数量激增，营销手段激变，生鲜电商市场也出现了数据造假、虚假宣传、服务欠缺、资金链断裂、质量安全问题等不少经营缺陷，引发社会各界的高度重视。据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示，仅2019年上半年，共收到近百起对生鲜电商平台的用户投诉，问题主要聚焦在商品质量、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等7个方面。

消费者的投诉，是生鲜电商经营的痛点，也是发展的重点。生鲜电商平台销售的商品大部分为食物食材等新鲜农副产品，在商品质量的管理以及审核上应该设置“零容忍”关卡，在对消费者食品安全充分保障的同时维护住平台声誉。一般来讲，对于符合“7天无理由退换货”的商品，电商平台商家都应满足消费者的购买选择权，不能强制消费；及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则，配送时效欺骗既影响购物体验和消费需求，也违背商家契约精神；客户服务是互联网企业产品升级创新的重要“参照物”，电商平台应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。

生鲜电商平台应追求“鲜”字至上，快速扩张固然重要，但企业想要“长生不老”，就必须格外重视消费者需求，严把食品安全关，提高用户体验。生鲜电商平台应当把经营重心收回到确保食品安全与品质新鲜上来，落实源头管理、高标核验、全程客服，通过信息高效流通实现全程可追溯，运用“互联网+大数据+物联网”实现精准触达，从而确保消费者权益得到保障，取得市场信任，营造良好的发展氛围和更大的成长空间。