别让餐厅异物纠纷成为消费者心里的一道坎

5月19日，银川一男子带着朋友到火锅店吃饭，谁知却在桌子上发现了蟑螂，餐厅经理表示可以免单，男子却坚持索赔1000元。最终，市场监管部门协调无果，餐厅也不接受顾客的赔偿要求，表示对方可通过法律途径解决。

干净卫生是食客对食物的最基本要求，当我们怀揣着对美食的期待走进一家餐厅，却在菜肴中发现了令人不适的异物，这难免有些败兴。有的人会自认倒霉，有的人则会坚决维权，甚至演变成一场消费纠纷。

满心窝火的消费者维权困难，餐厅也表示很无辜，并且这样一起意外事件，很可能让一家经营了多年的老店门庭冷落，甚至关门歇业。

餐厅异物纠纷案例中，似乎没有赢家。无论是从保护消费者权益出发，还是从餐饮业良性发展而言，类似纠纷显然都需要一个合理的解决途径。

首先，食客用餐过程中发现异物，倘若情节并不严重，免单也好，退菜也罢，能够达成和解自然最好。当然了，坚决索赔也在情理之中，但一定要保留好照片、视频等资料，以便后续维权。

其次，经营者如果对餐厅卫生信心十足，怀疑食客“讹诈”，则可通过店内监控等方式来举证，如果无法解释异物来源，那还请诚恳认错并主动承担责任，用一片坦诚去赢得食客的信赖和口碑。

最后，发生此类纠纷事件，市场监管部门要第一时间介入，一方面深入调查餐厅卫生状况，以官方结论回应公众期待，另一方面可通过积极协调立促双方和解，既是维护消费者的权益，也是对经营者的负责。

餐厅里吃出异物看似小事，实则关系很大，只有探索更加成熟的机制来应对，妥善化解商家与顾客之间的矛盾点，才能营造更加和谐的消费环境。（刘沛昊）