北京是延庆区市场监管局接诉即办工作纪实

中国食品安全报讯（孙德明 李想）“通过这次市场监管部门认真负责的服务，使我们认识到相信党和政府是我们老百姓的坚强后盾。”家住朝阳区的樊先生在寄来的表扬信中说到，随之还有一面“群众利益排第一，热情高效解民忧”的锦旗寄到延庆区市场监管局八达岭镇市场所。

2022年3月，樊先生到延庆区旅游，通过网络平台预定一家山景房，但是商家无故更换成普通房，而且价格不同，樊先生不予认可。延庆区市场监管局八达岭镇市场监管所王涛在接收到工单后第一时间与双方进行沟通，耐心听取诉求。经现场调查与核实，是因为双方沟通误会导致的消费纠纷，为确保消费者的诉求能合理地解决，让来延庆区旅游的消费者有良好的旅游体验，王涛耐心细致地与商家多次沟通，最终商家退还樊先生全部款项并赠送优惠券，樊先生表示非常满意，向八达岭镇市场监管所寄来了锦旗与感谢信。

这是延庆区市场监管局开展接诉即办工作以来，快速解决群众诉求的一个缩影。群众诉求的高效解决得益于“党组重视，领导带头，全员参与”的工作体系，该区市场监管局创新“九项制度 两个穷尽”的工作机制，通过“问题识别—风险监测—数据分析—行政指导—重点监管—工作举措”紧抓六个点位，分析研判，形成工作闭环管理。区市场监督管理局副局长周舰介绍说：“九项制度分别为第一责任人、接诉即办、属地管辖、首接负责、疑难会商、突发应急、未诉先办、月度汇报、绩效考评，两个穷尽分别为穷尽人员，穷尽方法两种解决手段，无论工单能否办、好不好办，都要穷尽人员、穷尽办法，这是对接诉即办工作始终不变的态度。”

坚持党建引领，创新工作机制。延庆区市场监管局党组高位统筹接诉即办工作，严格落实党组会议要求，成立以“一把手”为组长的接诉即办工作小组，主要领导每日签批工单，主管领导每日督办疑难工单，确立科、所、队三级联动办理机制，件件高效办，单单回头看，夯实办理的每一件工单。结合《北京市接诉即办工作条例》和2022年新考评规则，局长办公会专题研究制定《延庆区市场监督管理局接诉即办工作实施办法（试行）》，通过不断优化机制体制建设，确保接诉即办工作在新标准下有序开展。

细化数据分析，稳抓未诉先办。延庆区市场监督管理局根据诉求分类和问题分布情况，全面梳理分析研判，提炼总结工单数据，执行周总结、月分析、季通报工作制度，形成《接诉即办工作月报》指导开展专项整治，积极联合属地政府、相关部门开展食品和价格监管等重点区域专项整治200余次，通过构建长效机制、强化行业监管、发动社会共治，市场秩序明显好转，诉求总量和风险隐患大幅减少，诉求平均解决率和满意率提升到90%以上。

全力破解难题，深化主动治理。针对预付卡退费难问题，延庆区副区长任江浩组织辖区内15个部门召开延庆区推进落实《北京市单用途预付卡管理条例》工作会，部署行业分工，有效推动行业监管工作。结合“我为群众办实事”实践活动，该区市场监管局重点对“一人多次反映诉求、多人反映一件诉求、多人反映一类诉求”等群众反映的热点、难点问题，精准把握发力点，开展集中整治、企业约谈、消费教育等工作，统揽全局抓协调，全力以赴抓整治，尽心竭力办实事。

加大宣传教育，营造放心环境。延庆区市场监管局充分利用“3·15”国际消费者权益日、4月26日世界知识产权日、食品安全周、质量月等重要时间节点，大力开展放心环境创建工作，结合疫情实际，采取线上线下相结合的方式，组织消费维权大讲堂活动，落实消费教育“进商场、进农村、进社区、进学校、进冬奥”等十进活动，依托延庆区新时代文明实践中心系统，走进延庆各个乡镇，有效实现点面结合、点位覆盖的宣传效果。

“接诉即办，它不仅是业务工作更是一项政治任务，必须作为部门一号工程去落实。延庆区市场监管局按照立足于实、立足于效，立足于办的工作要求，提高政治站位，抓好贯彻落实，坚持问题导向，深入主动治理，层层压实责任，开拓创新手段，推动接诉即办工作再上新台阶。”延庆区市场监管局党组书记、局长陈东严强调说。

2022年上半年，延庆区市场监管局共接收工单990件，响应率99.95%，解决率95.84%，满意度95.49%。今年6月，北京市接诉即办工作表彰大会召开，延庆区市场监管局再次荣获北京市接诉即办先进集体，报送的《创新机制打通预付消费堵点》荣获北京市接诉即办优秀案例！

延庆区市场监管局将继续加强工单数据研究分析，认真梳理群众诉求，提前谋划综合施策，推动接诉即办从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过健全完善工作机制，创新工作方式方法，因地制宜破解难题，实现接诉即办工作提质减量。