以消费者为中心 三生坚守品质迎接新征程

中国食品安全网讯（谭龙 李树标）近年来，随着消费不断升级，消费结构不断改变，消费者早已将关注重点转移到了体验消费与品质消费。

发展17年来，三生从一家提、供衣食住行的健康产品企业，壮大成为一站式健康管理服务的健康产业集群，始终将消费者的利益作为企业发展的首要目标，把“产品”和“服务”作为企业发展的核心，将提升产品品质和服务视为企业发展的重中之重。

正如三生（中国）董事长黄金宝所说，“我们认为一个企业的存在，不只是取决于商业模式，而更要取决于企业为社会提供什么样的产品，能够为社会解决什么问题。三生永远是一家以梦想、使命、价值观驱动的公司。我们存在的价值和意义是为了让世界变得更加美好！”

匠心不改 行稳致远

油漆雕刻工出身的黄金宝，对工匠精神有着近乎偏执的坚持，自然也把这种工匠精神深深镌刻进了三生的产品基因中。他认为，平凡人也能做受尊重的事，成为受尊重的人，方法就是在平凡中创造不凡，把每一件事都做好。

2002年，拿到三生拳头产品海狗丸的保健品批文后，黄金宝立刻开始建设生产及营销中心。研发初期的匠心固然促成了御坊堂牌海狗丸的顺利问世，但想要以高品质产品回馈社会，必须配备足够专业的生产设配，以高精尖生产工艺赢得市场。

放眼看去，现如今国内几家大型保健品企业生产实力并不悬殊，全球领先的生产设备、行业领先的研发人员几乎是行业标配。但在十几年前，配齐这一切并不容易，可黄金宝做到了。

三生的GMP车间是浙江省第一批GMP生产车间，符合制药企业相当的标准，远远超过保健品行业的设计要求。“就高不就低”的检测标准，成就了赢在“起跑线”上的三生。如今的海狗丸更是拥有多重品质管理体系——两大原料系统确保精心甄选更高药用价值的药材；三大精益技术最大程度保留海狗丸原料的功效成分；三大权威认证以最准确的检测数据保证产品的卓越品质与安全性；严谨的生产过程是海狗丸面市之前每一个环节的品质保障。

时至今日，黄金宝的匠心与坚持，没有变过。三生在研发出一款新品后，除了在第三方专业检测机构的配合下完成实验，还会分发给普通员工试用。走进三生公司办公区，每位员工的桌子上摆放着“瓶瓶罐罐”，员工们对这些已经上市和还未上市的产品的功效和名称如数家珍。这一切，也许始于黄金宝和团队试吃海狗丸的创业过往，也从一个特殊层面体现着三生的产品自信。

随着三生产品的市场份额不断提升，其产品线持续扩大，产业园区的规模也随之升级。2006年，三生开始兴建全球生产基地，其中一期工程一区和二区厂房已分别于2009年和2014年竣工，2019年，总投资超过3.5亿元、总建筑面积10.34364万平方米的三生健康产业园二期建设完成，目前的三生已拥有6万平方米的生产厂区，其中2万平方米是GMP生产车间。 作为其中最重要的一环，智能立体仓库的仓储能力是三生智能制造升级的重要组成部分，也最能体现三生智能化的智造水平，从而实现从精益生产到智能智造的蜕变。

目前，研发中心已经完成基础建设，按照药品级别建设的10万级GMP洁净车间，国际顶尖设备的自动流水线，包括片剂、胶囊、粉剂、丸剂、口服液、酒剂、软胶囊、日化在内的8大生产线，共同满足了三生旗下涵盖保健食品、营养食品、日化、家居、化妆品、个人护理等100多款产品的自主生产。

“精益”管理 立稳脚跟

早在2010年三生“二五计划”期间，三生首次将产品提升到企业战略高度，因此为保障产品品质的全产业链“7优品质管控体系”也在此时被提出。

“7优品质管控体系”包含了原料种植、原料加工、配方研发、产品生产、仓储运输、产品销售、售后服务等全产业链条，保证了每一个环节的安全监管，从源头杜绝食品安全隐患，保障到达消费者手中的食品安全、健康、环保。2019年，三生又通过了食品安全管理体系ISO22000和HACCP双认证，为消费者提供最优品质的健康生活产品奠定了坚实的基础。

“这套管理方法源自丰田精益管理的思想。”三生运营总裁孙鹏博说道。精益思想的核心就是消除浪费，以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实需要的东西。

从字面意思来看，“精”体现在质量上，追求“尽善尽美”、“精益求精”；“益”体现在成本上，只有成本低于行业平均成本的企业才能获得收益。因而，精益思想不单纯追求成本最低、企业眼中的质量最优，而是追求用户和企业都满意的质量、追求成本与质量的最佳配置、追求产品性能价格的最优比。

“一个企业早期拼声势，中期拼模式，终究是拼的产品。所以在战略上，我们认为，第一，天大地大产品最大，第二产品即战略，第三产品即生命线。”孙鹏博认为，“因为思维到位，行为才能到位，行为到位，结果才能到位。”

“对内能指导三生的安全生产可追溯，而对经销商而言，要树立起他们对产品的信心，从而产生发自内心的分享。”孙鹏博表示，这是当时三生提出要有自己的一套管理哲学的原因。

经过十余年的发展，三生的管理思想和“7优品质管控体系”理念已经落实到了每一款产品的生产实践中，也深入到了每一个经销商的心中。

三生董事长是首席产品官，总裁是首席产品体验官。全产业链、全供应链、全价值链每一个环节的员工都被要求有“产品即生命线”的意识，产品质量的错误不能犯。

正是这样卓越的管理保障，给予了三生经销商对公司产品莫大的信心和市场认同感。这么多年，经销商在市场推广产品时，才可以真正有底气说三生的产品为什么质量好，并因为三生这样完备的管理体系，形成了一整套统一的话语体系，从而助力市场的拓展。

品质体验 两手齐抓

时刻保持学习的态度，选择不同领域的翘楚开展合作，与专业化的人做专业化的事，是三生做产品成功的“秘诀”之一。

三生坚持与中国食品发酵工业研究院、浙江省中药研究所、中国中医科学院、江南大学等知名机构合作，设立了亚洲和北美两大产品中心，有效整合全球研发技术力量和优质资源，开发出拥有全球领先技术的产品。

除了关注产品本身的功能和品质，消费者还关心的是使用体验是不是愉悦，有没有带来精神和审美上的满足。把握住这一消费需求，三生还在产品包装、形态等方面下足功夫。

就拿“血橙胶原蛋白低聚肽饮品”举例，这款产品前后研究了三年时间，三年中市场发生了不小的变化，胶原蛋白、肽这两种物质市场上都有了。在这样的情况下，三生选择在保证质量安全、功效的前提下，做双肽，数量、肽含量都要超出现有产品，做小分子肽，更容易吸收。做果汁饮品，配方里的果汁含量大于40%，口感、营养价值远超市面绝大部分产品。

而且这个系列的4种果汁原料都来自国外进口，为了保证一流的品质，需要冷链运输，要求零下18摄氏度储存，不添加防腐剂，如此一来，成本将远高于同类别产品。但三生并不认为这是一种牺牲，而是对产品品质的极致追求。

与此同时，三生还非常重视以科技创新引领产品发展，与中国食品发酵工业研究院、功能主食创制与慢病营养干预北京市重点实验室倾力打造的体重管理产品“脂达人”，这是东方素养品牌自主研发的创新科技成果，在轻断食5+2模式的基础上，以“营养干预+行为干预”的研发理念，开发出的符合中国国人体质的体重管理方式和科学减脂产品。它具有富营养、低热量、高蛋白、高纤维、不挨饿、不反弹的产品特点，是对抗脂肪的“利器”，同时能够帮助消费者建立合理有效的体重管理方式。产品一经推出便引起了市场的巨大反响，收获了良好的经济效益和社会效益。

力求品质与体验的双升级，三生一直积极拥抱趋势，把握消费升级的浪潮，调整自己的步调。

“五心服务” 赢得信赖

如果说优质的产品让企业有了存在的意义，那么卓越的服务就让企业有了广义的人情温度。

在以服务取胜的案例中，海底捞以“变态服务”赢得了整个社会的欣赏。这种“变态服务”的内核实际是以人为本的管理经营方式。三生在服务理念上与海底捞是相通的。三生认为好的服务不仅有态度，有速度，也同样有深度，有温度。这种温度，是靠人和人之间的真诚和信任进行传递的，是靠挂在脸上的微笑、流动在言语中的关切进行传递的，走心的服务才会暖心。

在这一点上，三生客服总监陈薇谈到：“黄金宝董事长倡导‘自尊敬人，惠人达己’的核心价值观，所以三生的客服工作一直将消费者权益保护和用户体验作为企业生产经营的基础和根本，以用心、放心、舒心、创新和暖心的五心服务标准，以一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则，暖心服务的五大核心工作准则，为客户提供高效、便捷的最佳服务体验。”

2019年，三生有位客户寄了一封手写表扬信给客服部，洋洋洒洒过千字，在信中客户提到他曾经到三生现场客服中心一天之内一共咨询了75次，但是每一次三生的服务专员都非常地热情和亲切，非常有耐心地帮他解决一个又一个的问题，让他非常感动。

能够实现这样耐心的服务，并不是个例，源自三生将服务标准落在每一条流程、融入每一个环节的具体工作要求上。

三生公司将五心服务要求制定成98个可量化的KPI指标，分解到每一支服务团队、每一个服务专员身上，通过数字化来评估我们的服务质量和服务水平，每天进行监控预警，每月进行检视改进。同时，本着将管理流程化、流程标准化、标准模式化的工作思路，三生制定了24项服务管理制度和133条标准化服务流程，以确保消费者的权益保护工作成体系推动落地。

目前三生已经拥有了完善且领先的客服体系，服务体系涵盖呼叫中心、处理中心、现场客服、质检中心、产品中心、物流客服、大客户服务等七大服务触点，搭建起了含覆盖全国的工作室、30家分公司服务点、电子商务网、智能机器人小优及总部客服中心等六层级的服务网络，努力为消费者在产品购买、健康咨询、售后服务、投诉处理、退换货保障等方面提供多元化、差异化和人性化的优质服务。

值得一提的是，随着互联网的不断普及，三生在2017年还重磅推出了专属的智能服务机器人——小优，可以为三生客户提供了7*24小时不停歇的在线服务。经过四年的不断培育，小优目前已经拥有上万条知识库，问题解决率超过90%，用户满意度达到98.2%，所以它也被广大三生客户和营销伙伴亲切地称为口袋客服小优。

三生将服务工作比作是企业的“眼睛”和“手”——“ 眼睛”能够帮助企业发现问题，而“手”则能在推动解决问题的同时不断优化企业运作，从而提升消费者对企业的满意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，三生对服务工作高度重视，致力于持续为消费者提供更加完善、细致的优质服务体验。

中国样本 持续努力

2014年末的“三五”规划时期，三生提出了一个新目标——要成为全球健康产业的中国样本。

转眼已迈入“四五”，回顾过去，三生自构建涵盖“测、调、保、疗、养”为一体的全生态健康产业集群以来，一直在不断深化，继续拓展。

就在2020年底刚刚结束的三生（中国）2020年全生态健康体验博览会上，黄金宝坦诚，“大家都知道我的性格，没有做到的事情我从来不讲，但不代表我没有行动，我们提出的‘测、调、保、疗、养’五位一体战略，我都在深入布局，在不断地推进。所有的项目我都是抱着‘十年磨一剑’的态度去做，我宁肯慢一点，但要好一点，因为三生要做的就要是做成标杆！”

三生也的确在用一次一次优雅的悄然升级来证实着。

这几年来，三生分公司逐步实现了4.0升级，已经逐渐从业务中心升级到产品展示、体验中心和直播打卡中心；三生的“国潮国货国风”产品形象逐渐形成；战略上进入数字化时代，专业人员队伍构建和双中台的搭建都在持续进行中；品牌的美誉度不断提升。

而在行业陆续遭遇黑天鹅事件以及今年新冠疫情带来巨大冲击之时，三生一直怀抱希望，提振信心。创新提出了三个“力”——产品力、营销力、品牌力，以此为市场赋能。

产品力是三生的核心竞争力。三生的目标是要成为国货之光，要把三生事业融入到中华民族的伟大复兴之中。

在当下的三生产品系列中，非常强调国潮国货国风，贯彻在包装、设计、推广理念各个层面，御坊堂、东方素养、生命健等系列全都实现了品牌升级。

在2020年的博览会期间，三生御坊堂系列的全新包装正式亮相御坊堂养生馆。作为三生的经典起家品牌，御坊堂汲取的是传统中华养生文化的精髓，十几年来通过配方创新和生产技术革新，不断发掘传统药食两用中草药的价值，始终传递着“精诚正善”的精神内核，成了三生产品大家族之中当之无愧的养生典范。

营销力主要指的是数字经济。三生在“四五”规划时提到的数字化工程，分为数字化、数据化、数智化三个阶段。

数字化解决的是便捷和链接的功能，主要是基础的数据，让账目更清楚，让工作更便捷，这个阶段可以称为“基舰工程”；第二个阶段是数据化，这个指的是所有的营销、运营都能在大数据的分析基础上得出的结论，可以称为“数舰工程”。数字化的第三个阶段则是数智化，这是三生未来努力的方向，但三生已经搭建起了一支强大的团队，为三生数字化工程持续推进努力。

而关于企业的品牌力，三生则将重点放在生态建设上。企业的第一管理应该是口碑管理，口碑不好就没有生态，没有生态就很难做业务。所以三生的品牌力是构建三生的美誉度，最终目标是做好留存市场。这样才能给整个直销行业建立起一个良好的口碑和声誉，才能助力整体市场的正向发展。

三生从来就不是一家盲目追求规模与速度的企业，而是一直在稳扎稳打中孕育强大。无论是生产、经营、甚至宣传推广，都必须保证规范操作，三生相信，良性的业绩一定来自于规范的运营，这是根本。大家共处一片生态，共同维持行业绿色健康发展，才能发展得更好。大家都进入良性发展，才能做出行业自信，这是三生的大局观。