中国食品安全网讯 （市闻 记者 戴正聪） 3月15日，记者从浙江“3·15国际消费者权益日”云发布活动上获悉，“浙江消保在线”（“消费宝”）正式上线。该数字化应用聚焦消费维权、消费环境建设重点领域，通过数据集成、流程再造、业务优化，在实现对消费者权益保护“一件事”全程质控的同时为消费者提供一站式、多元化的特色服务。

保障消费者合法权益是市场监管部门的核心职能。随着经济社会的快速发展、消费者法律意识的不断增强，平台经济以及新业态的蓬勃兴起，去年浙江省消费投诉举报量达149万余件，居全国第二位。这个数据，既反映出浙江省经济社会发展的活力，也对如何更好回应消费者呼声、更好保障消费者权益提出新的更高要求。为此，浙江省市场监管局上线了数字化应用系统“浙江消保在线”。

“浙江消保在线”正式上线 图片来源：浙江省市场监管局

“一库 一图 一指数 两端” 消费数据全掌握

“一库”，打造投诉、举报、放心消费创建以及“消费宝”使用集成数据库。“一库”既是“浙江消保在线”数据的综合集成，也是驱动系统高效运行的“动力源”。“一图”，分区域显示全省消费状况地图。“一指数”，指区域放心消费指数，通过集成投诉举报、放心消费创建、食品、产品质量抽检、执法办案、公众满意度等数据综合建模，形成对区域放心消费环境的综合评估。目前浙江省的放心消费指数为89.75，居较高水平。“两端”，指的是“浙江消保在线”一方面服务于监管者，后端建有“浙消保”智慧监管平台，这是一个实战化的业务操作系统，实现全省市场监管投诉举报件的全流程闭环处置及全程智控，并与全国12315、省12345平台贯通。另一方面服务于消费者，前端打造了“消费宝”应用。

“全量 闭环 智控 协同 着力打造四大场景”

“浙江消保在线”驾驶舱共设置了四个一级场景，分别是投诉、举报、创建、消费宝。投诉、举报、创建三个一级场景按照业务逻辑，实现工作全程、在线、实时闭环管理。将原分散在国家12315平台、12345、消保委、的投诉举报数据进行“一库归集”，为实现全流程管控、大数据分析提供基础。开发智控功能，围绕投诉举报处置工作中办理时效等重要质控指标作分析提醒；围绕重点区域、重点企业、重点人员作智能化多维画像，以五色来预警，为日常监管提供精准直观信息参考。

投诉场景，从受理、分流、调解，到催督办、办结、反馈等，形成管理闭环。

举报场景，从案件接收、案件分流、线索核查，到反馈、案件处理、结果告知，形成管理闭环。举报环节与执法平台及办案系统打通，实现诉转案、举报与办案环节的协同。对分析、预警产生的信息，通过推送或分发至系统内部或相关部门，实现业务协同。

创建场景，从申报创建、动态培育，到社会评价、验收命名、放心赋能，形成管理闭环，并打造了选育池、预警库，实现与浙食链、质量在线、执法在线、外卖在线等平台多跨协同，提升创建的科学性和效率。此外，与金融机构大力推进“放心贷”，通过业务协同、同向发力，去年放心消费单位授信1093亿元，贷款748亿，减免1.84亿元成本。

“消费宝”场景，是为消费者提供一站式购物、维权、参与等服务的平台。以“更便捷、更懂你”为服务宗旨，致力于成为消费者的“生活掌中宝”。

“更便捷 更通畅 更权威 更专业” 倾力打造“生活掌中宝”

“消费宝”今年3月8日上线试运行以来，目前累计用户数达4万人，浏览量突破15万， 试点反馈得到消费者的好评。

更便捷。开发建设“消费宝”的出发点和落脚点，都坚持以消费者为中心，以消费者视角来考虑问题。在上线媒介上，选择支付宝这样一个本身自带巨大流量的平台率先上线，消费者无须下载，通过搜索即可立即使用。在页面设计上，学习各类主流应用版式，简洁明了，一目了然，无须培训指导。在整体布局上，以首页（关注）+“10个我系列”形式作为各功能的入口。“我系列”位于顶部标签位，以滑动形式实现功能切换。在功能体验上，着眼于消费全环节需求，力求综合、多元、便捷，为消费者提供从资讯，到导购，到维权的全链条消费体验场景服务。比如首页“搜一搜”可搜索“店铺、商品、价格和服务”，“扫一扫”可查询浙冷链、浙食链、浙品码等信息；首页“关注”有社会热点、消费资讯、优惠券、参与活动入口；我要购，集成大型电子商务平台，努力做平台顶端，方便消费者上一个应用就实现一站式网上消费。

更通畅。“消费宝”真正实现了政府、社会、企业、个人四侧打通，政府监管、公共服务、社会监督、企业主责、个人参与有序互动、相互影响，政府治理体系、民众诉求表达、各方意见反馈更加通畅。我要找，可查询、导航放心消费单位、维权服务点、行政服务、停车场等各类便民服务站点信息，其中23.4万家放心消费单位、2503个维权服务点为独家信息，既是为放心消费单位引流，增加创建政策红利，也为消费者购物、维权提供更好的选择。我投诉（我举报），为消费者提供电话投诉、网络投诉、投诉进度、投诉评价路径，一键直拨，直达后台，将极大提升投诉举报处置工作透明度，增强消费者获得感。不仅如此，“我要评”，消费者通过这里可随时对放心消费单位开展消费评价，无形中将有力推动企业主体责任落实；消费者可对投诉办理工作开展满意度评价，将有力监督、改进市场监管队伍的工作作风、工作效能；消费者可对相关工作提出意见建议，“消费宝”将成为常态化收集民生民意的重要渠道。

更权威。以监管部门名义出品的“消费宝”，消费者接收的消费信息客观公正；接受的消费服务为面向大众的公益性、普惠性服务。在首页，公示企业信用榜单、投诉主体榜单、抽检信息榜单，既是提醒消费者，也是警示经营者。我体验，现在市场上搞产品评测的第三方机构很多，但是鱼龙混杂，背后一般都有商业利益，出具的报告公正性难以令人信服。“评测好产品”，充分利用全国各级消保委资源，消费者可对相关产品使用性、安全性、性价比等方面作查询，结论不夹杂各方利益，专业、客观、公正，将成为消费者比选好产品的重要帮手。这个功能也是前期在1000余名消费者调查中反映最为集中的期待之一。消费好体验，由消保委、市场监管部门组织到消费场所开展体验式检查，得出的体验报告代表了官方的客观评价，在消费者心中更具权威性。

更专业。人无我有，人有我优，这是“消费宝”建设锚定的一个方向。首页的“探店”，征集各地市场监管部门现场检查的视频，但是比一般的探店显得更专业。我要检，聚焦日常生活中，家用电器等产品售后维修良莠不齐问题，公布官方售后联系方式，提供品牌官方售后维修指引，让消费者避免陷入“李鬼”之陷阱。“我要看”，开设“专家说法”、法律查询等功能，可看可查，专业辅导，为消费者接受消费教育提供便利。

浙江省市场监管局相关负责人表示，下一步将围绕民生领域关切，不断优化迭代“浙江消保在线”（“消费宝”），持续推进消费者权益保护“一件事”改革，加快推动消费者权益保护工作的组织变革、业务变革、能力变革和效率变革，加快形成政府监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的消费环境建设共治格局，为广大消费者提供安全、放心、满意的消费环境，助力高质量发展共同富裕示范区建设。