2020年曲靖市麒麟区共受理消费者投诉举报3160件

2020年，曲靖市麒麟区共接到消费者投诉、举报3160件。投诉、举报渠道：全国12315平台3110件（含举报450件）；曲靖市12345 政府热线综合平台42件；新浪微博平台4件；一部手机游云南投诉系统4件。通过电台、网络、报刊等新闻媒体发布消费警示、信息25条。

商品质量问题是投诉重点

全国12315平台共受理处理消费投诉2660件。其中，商品消费投诉1520件，占投诉总量的64.49%；服务消费投诉1140件，占投诉总量的35.51%。解决2660件，争议金额1110.92万元，为消费者挽回经济损失523.46万元。投诉问题类别：质量类投诉550件、广告类投诉31件、商标类投诉3件、不正当竞争类投诉30件、合同类投诉434件、预付费（卡）类投诉130件、计量类投诉22件，人身权利类投诉42件、售后服务类投诉507件、安全类投诉52件，食品安全类投诉173件，价格类投诉199件，其他投诉487件。

投诉问题排名前五的是：质量问题类投诉550件，占比20.68％。主要问题：消费者购买的家用汽车、机动车质量不过关，零部件使用时间不长就出现异常问题；服装、鞋帽类部分商品质次价高、做工粗糙、面料不好；家装建材存有色差、材料成分不实等质量问题。售后服务类投诉507件，占比19.06％。主要问题：消费者购买的家居用品、家用电器、日用商品等出现质量问题后，商家不履行“三包”义务或未按合同发货、安装而导致的退款退货等问题。在汽车保养、修理服务方面，商家无故拖延、不履行“三包”义务等。

合同类投诉434件，占比16.32％。主要反映为少数汽车经销商、售楼部不与消费者订书面合同、或签订的合同中混用“定金”和“订金”造成双方权利不对称；房屋装修服务中，部分装修公司未使用规范合同文本，利用格式条款先除自身责任、排除消费者权利；在健身、美容美发、教育服务方面，部分经营者拒不履行合同中承诺的义务，侵害消费者权益等。

价格类投诉199件，占比7.48％。主要反映日用商品餐饮食品未明码标价、标价与实际售价不一致;停车场计时收费不明确，酒店住宿及美容美发行业价格不透明、收费不明确。食品安全类投诉173件，占比6.5％。主要反映经营者超过保质期限、腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品，食品包装标签标识不符合国家标准规定以及餐饮店卫生状况不佳、餐具消毒清洗不当、菜品含有异物消费套餐未明码标价、服务态度差等问题。商品消费投诉排名前五的是交通工具类投诉341件，一般食品类投诉324件，服装、鞋帽类投诉207件，居家用品类投诉122件、通讯用品类投诉88件。服务消费投诉排名前五的是餐饮和住宿服务类投诉168件，销售服务类投诉154件，美容、美发、洗浴服务类投诉136件，制作、保养、修理服务类投诉123件，其他服务类投诉103件。

日用商品、餐饮食品未明码标价是举报最多的问题

共收到举报450件，已办结450件，举报立案查处34件，案值3.49万元，罚没金额8.86万元，没收金额0.91万元。从举报基本问题看来，排在前三位的分别是价格问题92件、广告问题82件、食品问题70件。

举报基本问题排名前三的是：价格问题92件，占比20.44。主要反映日用商品、餐饮食品未明码标价、标价与实际售价不一致；停车场计时收费不明确，酒店住宿及美容美发行业价格不透明、收费不明确。广告问题82件，占比18.22％。主要反映经销商通过互联网、微信等平台发布的食品、医疗美容、温泉SPA等广告涉嫌存在虚假宣传的行为。食品问题70件，占比15.56％。主要反映在食品流通环节中，商家销售超过保质期限或腐败变质、掺有异物的食品等。

建议消费者理性购物

2020年，消费者针对质量方面的投诉居高不下，交通工具类、日用百货类投诉问题较突出。因受疫情影响，各商家纷纷大搞促销活动，一些商家借助疫情热点进行套路促销牟利，甚至发布虚假宣传广告销售假冒伪劣商品。针对此类现象，麒麟区市场监管局严查利用疫情进行虚假宣传，虚假促销、虚标原价等误导消费者的行为，严厉打击生产、销售假冒伪劣商品违法行为。持续加大价格监管执法力度，严厉打击违法行为，确保防疫用品、商品、生活必需品等价格稳定。积极引导商家自觉守法，诚信经营，加强售后服务管理水平，增强消费体验，努力提升消费者满意度。同时，建议消费者在选购商品时，选择有资质、售后有保障的大型商场购物；消费者要理性购物，不要由于商家的打折促销而盲目选购自身不需要的商品；对于反季促销商品要谨慎购买；购物后保留好购物凭证，以备日后维权需要。

从投诉举报情况看，反映合同订金、格式条款问题的投诉量增幅显著，主要集中在购房、购车、装修等领域经营者不与消费者签订书面合同，利用格式条款，混用“定金”和“订金”造成双方权利不对称，消费者无法主张退回先前支付的订金。根据消费者反映的情况，麒麟区市场监管局加大对合同的监管力度，突出行政指导，主动上门指导经营者制定规范合同，并对合同签订情况、履约情况、诚信经营情况进行跟踪督导；突出监管执法，以房地产、汽车销售、装修装饰、餐饮、美容美体、教育培训、洗车、健身服务等为重点整治行业，以经营者在格式合同中免除自己责任、加重消费者责任、排除消费者权利、“霸王条款”等损害消费者权益的问题为重点整治内容，强化案件查处；突出社会宣传，充分利用处理 12315 消费投诉以及日常检查等时机，大力宣传《合同法》《消费者权益保护法》《合同违法行为监督处理办法》等法律法规，引导经营者自律，增强广大消费者和经营者的合同意识。（何芬）