滨州博兴市场监管局卞从文：消费维权路上的“定海神针”

中国食品安全网讯（曹可凡 赵璐）在滨州市博兴县消费维权人的心中，有一人堪称消费维权路上的“定海神针”，他是卞从文,现为滨州市博兴县市场监督管理局消费者权益保护股股长。在当兵的15年里，他多次在军事比武和军事演习中获得嘉奖，尤其是1989年执行任务中因战致残并荣立一等功。自1990年转业到县技术监督局后工作至今，他没有因为是功臣而骄傲，没有因为身体伤残而对工作挑三拣四，而是从零开始，在平凡的岗位上又干出了不平凡的成绩。

工作近20年，卞从文先后荣获“全省优抚先进个人”、“滨州市政府三等功”、“县政府十佳卫士”、“县政府法制工作先进个人”、“滨州市质监局廉洁勤政先进个人”、“最美退役军人”等荣誉称号。卞从文经常说的一句话就是：“没有累死人的活，就看愿不愿意干”。从事消费者维权工作以来，他一丝不苟地认真处理好每一件投诉。今年2月份，卞从文被评为全国消协组织消费维权先进个人。

以身作则，从一等功臣到模范维权者的完美蜕变

卞从文受部队培养，无论在工作上，还是在生活中，都能表现出浓厚的爱国主义情怀。从事消费者维权工作以来，他在认真细致处理好每一件投诉的同时，敏锐地意识到：消费者的权利意识还很薄弱，相对于经营者，消费者是弱势群体,保护消费者合法权益，首先要唤醒消费者的维权意识。为此，他顶寒风，冒酷暑，走向商场、企业，走进学校、医院、学校，走遍村边、地头，不知疲倦地向大家讲解宣传消法，使维权意识不断深入人心。

一天下来，卞从文的腿经常被假肢磨破流血，他一直坚持到晚上回家用酒精消毒后再用灯烤，第二天，就是柱双拐也一定会坚持。他就是靠着被磨得光滑的假肢始终工作在消费维权的第一线，走遍了乡村、企业各个需要他的角落。在生活中，他性情低调，从不用自己的残疾和荣誉博取任何人的关注，他还积极带动身边的同志脚踏实地做事，这种满满的正能量，深深的影响着单位领导和同事们对他的审视。

更新理念，敢于创新调解模式

消费维权工作，在多数人看来，似乎是费工夫又不讨好的事。但是，卞从文常说：“维权就是为老百姓办实事，要做就做到最好。”他是这么说的，也是这么做的。无论老少，他都像对待亲人一样热情耐心地接待每一位投诉者。小到几块钱的纠纷，大到上万元的投诉，他都一视同仁，力求公正解决。

更为可贵的是，他在实践中敢于创新调解模式，并在某通讯单位设立了“投诉和解联络站”。同时，完善消费维权体系，制定了《投诉举报分流处置工作规范》，建立科学、规范的消费投诉受理、分流、反馈、上报机制，要求申诉举报工作达到“三个100%”：消费者咨询服务满意率100%;现场处置率100%;消费申诉举报时限内办结率100%。

全心全意，为消费者办实事

在消费维权方面，卞从文脚踏实地的为消费者奔波，面对投诉人的不满和委屈，他都能理性的分析并化解其激动的情绪。

2015年，他担任山东省滨州市博兴县市场监督管理局消费者权益保护股负责人，不忘初心的他，上任伊始就把维权人的诉求放在了工作的首位，让消费者满意成为他的工作准则。2016年3月24日，他接手一件长时间涉及多部门未处理的手机资费串改案，因该案时间跨度两年，又是多次协调未果，情况较复杂。拿到这棘手的案件后，他没有抱怨，主动与投诉人沟通两小时，耐心听取投诉人这一年多来的投诉历程，感受到投诉人的无奈和烦恼，也站在不同的角度，对故障为何时隐时现和多次投诉得不到满意的答复进行了细致的分析。经过多次与双方电话沟通，最终，这件长达两年久拖未解的投诉终于在他的努力下握手言和。某通讯公司负责人拉着卞从文的手说：“这件投诉从工信部到省某通讯公司多次督办，但投诉人不与我们协商，很让我们头痛，你帮我们解决了很大的难题，真是太感谢了”。

这样的事情还有很多，老百姓多次为他及时处置各类投诉叫好，有的直接说：“我们就是相信3·15投诉中心，他们心里装着老百姓，这就是我们的定海神针，以后投诉就找3·15。”两年来，卞从文共接收咨询769件，受理投诉举报681件，办结率100%，回访率100%，建档率100%，群众送来了写有“情系百姓解民忧，协调到位办实事”的锦旗以表对他的感谢。

履职尽责，加强消费维权宣传

在工作中，卞从文积极协调相关部门、股室、媒体，加大了消费维权的宣传力度，通过媒体发布宣传稿件及消费警示84篇，使消费维权宣传工作真正做到了“报刊上有文章，广播里有声音，电视上有图像”。为了做好老年消费教育活动，他主动联系相关单位做事前部署，并结合真实案例，用通俗易懂的语言向老年人讲解了防骗知识，告诉老年人要理性消费，做健康老人的秘诀。

平淡的工作，繁杂琐碎的事件，每天听着各类投诉人的抱怨，这也许只是消费者维权工作的一处剪影，而作为一名公职人员，同样也是一名党员，他牢记自己的使命，坚持以身作则，舍小家为大家，把老百姓的事儿当自己的事儿，多次亲自下去走访考察案情的真相，让真理依旧存在，让事件还原本真，让人心得到慰藉。就像那根定海神针一般，成为消费维权人心中的依靠所在！