新春走基层：河北省巨鹿县市场监管局12315投诉平台“永远在线”

中国食品安全网讯（巨鹿县市场监督管理局 王平群 马建秀）一直以来，河北省巨鹿县12315投诉平台着力打造“我们永远在线”品牌，用真心、诚心、暖心营造安定和谐的社会环境。

“春节不停歇，维权不打烊。对于消费者的投诉，不管大小、不论何时，我们始终保持接诉处置‘永远在线’的状态，努力解决问题。”巨鹿县市场监管局负责人表示，为了保持“永远在线”的状态，该平台做到投诉热线时时通，24小时无休息，实现了接诉“零等待”“零耽搁”，建立健全投诉举报处置网络，做到横向到边、纵向到底，并采取即转即办、现场快办、强化督办等方式，高效调解处理纠纷。

临近春节，刘女士气呼呼地通过12315平台投诉，称自己听信店家宣传，花费12938元购买一套塑身衣，后听了丈夫劝说想要退款，但被商家拒绝。巨鹿县市场监管局在接到刘女士的投诉后，马上介入协调，最终促使商家全额退款。

事情原来是这样的：刘女士在巨鹿县某化妆品店做美容护理时，该店服务人员先是夸赞其身材底子好，稍加外部助力便可获得完美身材。而后该服务人员便开始一直向刘女士推销一款塑身衣，并称这款塑身衣材质含有多种矿物因子，能调理亚健康等问题，还承诺无效可退款。当即被激起消费欲望的刘女士，主动让店老板给她量了尺寸，而后便预付12938元定制了一套塑身衣。不料，回家将此事说与丈夫听后，其丈夫认为她是被忽悠了，说什么也不同意购买，坚持要她找商家协商退款。无奈之下，刘女士次日找到商家提出退款，但却遭到拒绝。

1月27日，刘女士向巨鹿县市场监管局12315进行了投诉。该县消协执法人员经调查核实，刘女士反映的情况属实，立即责令该商家改正其违法行为，并进行了行政告诫。经该县消协工作人员调解，商家快速退给消费者刘女士全部货款。刘女士为该县市场监管局特意送来一面“热情服务，快捷高效”的锦旗，对他们快捷高效保护消费者合法权益的行为深表谢意。

巨鹿县12315投诉平台在认真倾听解决群众诉求的同时，还时常自我加压，“永远在线”深挖投诉举报中暗藏的案件线索，并及时通报执法办案单位查处，震慑违法行为，净化市场秩序。

消费者对消费纠纷处置满意度到底如何？“我们将裁判权交给消费者，‘永远在线’回访消费者。”巨鹿县市场监管局负责人表示，巨鹿县定期回访投诉人，一方面了解消费者对市场监管部门处理投诉举报的工作态度、工作效率、处理结果等情况是否满意；另一方面积极宣传法律法规和消费知识，提高回访对象的法律意识和维权意识，引导消费者理性、科学消费。

据统计，仅去年巨鹿县12315投诉平台，全年共受理投诉举报870件，限时办结率均达100%，为消费者挽回经济损失50万余元。