为消费者挽损1190余万元！河北亮出2021年消费者权益保护工作耀眼成绩单

中国食品安全网讯（刘英敏 王光明）3月15日，河北省政府新闻办举行“河北省消费者权益保护工作”新闻发布会。河北省市场监督管理局局长金洪钧向大家介绍2021年河北省消费者权益保护工作整体情况，并与河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰，河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长、一级调研员于太英，河北省市场监督管理局价格监督检查局局长、一级调研员马建芳共同回答记者提问。发布会由河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋主持。

河北省消费者权益保护工作新闻发布会现场 图片来源：河北省市场监督管理局

2021年，河北省市场监管系统以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻河北省委、省政府和市场监管总局关于扩大内需、促进全面消费各项决策部署，深入开展“我为群众办实事”实践活动，优化消费环境，畅通消费维权，守护消费安全，化解消费纠纷，全力服务“六稳”“六保”大局，助力高质量发展，各项工作取得新的进展。

规范市场秩序，消费环境持续优化

深化放心消费创建活动。推动放心消费创建与当地经济发展深度融合，实现行业创建与地域创建、放心消费与经济发展双促进，共创建省、市、县三级示范单位1.9万家。制定《河北省线下实体店无理由退货服务承诺指引》，引导省内广大实体店有力有序开展线下无理由退货，2298家大中型商超实现无理由退货，退货金额4.5亿元。

强化价格监管。全力做好市场价格监管，严厉查处哄抬物价、囤积居奇、串通涨价等价格违法行为，累计巡查企业44万家（次），查办案件551件。开展水电气暖行业收费检查，严查不执行政府定价或政府指导价、政府明令取消收费项目继续收费等违法行为，检查单位884家，退还1255万元。

强化广告监管。突出疫情防控、食品药品、医疗器械等重点领域广告监管执法，开展违法违规商业营销宣传、教育培训、农药、护苗助老等广告整治专项行动，排查涉嫌违法线索1790条次。

规范网络交易环境。组织阿里巴巴、京东、美团等省内外电商平台召开“6·18”网络交易监管行政指导会议，督促平台依法合规经营；组织掌尚北国、中追码购等20余家省内外直播电商平台，召开“双十一”网络集中促销期直播电商合规经营培训会，切实维护消费公平。

完善工作机制，维权效能不断提升

畅通诉求接处渠道。加强12315五级联动效能评价体系建设，落实热线坐席24小时畅通；畅通网络投诉渠道，开通手机端“河北市场监管微信号12315通道”“全国12315微信公众号”“支付宝全国12315APP”等便捷渠道，不断提升投诉举报便利化和处置效能。全年共受理消费者投诉举报咨询116万余件,办结率98.95%，为群众挽回经济损失1.49亿元。

强力化解消费纠纷。充分发挥各级消协组织作用，加大消费纠纷调处力度，全年共受理调解消费者投诉14237件，为消费者挽回经济损失1190余万元。

规范消费维权服务。规范消费维权服务站建设，明确职责，统一标准，拓宽消费维权渠道，方便消费者就近维权、快捷维权，规范建成消费维权服务站2889个，16家重点企业和13家行业协会建立消费维权服务站和消费者投诉联络站，涵盖会员企业8000余家。

发布“消费维权冀事通”。对12315投诉举报等数据持续进行分析研判,定期发布消费维权典型案例、查处侵害消费者权益典型案例以及消费者个人信息保护、预付式消费防风险等方面的消费警示提示。

加强重点治理，全力维护消费安全

狠抓“四个安全”。聚焦食品、药品、特种设备和产品质量安全，开展保健食品清理整治、食用农产品安全整治、校园食品安全守护等行动，严查非法渠道购销药品等行为，全省共完成监督抽检食品抽样36.8万批次，食品药品安全群众综合满意度由2013年的58.48上升到2021年的83.18。对电梯、大型游乐设施、客运索道、气瓶充装站等特种设备开展特种设备专项整治，杜绝了重大事故发生。针对质量安全风险较大的儿童玩具、学生文具、巴克球、水弹枪、假水、盲盒等网红产品，开展“护苗助老”专项行动，收到良好社会效果。

加强专项治理。聚焦房地产行业、汽车4S店销售企业、电信行业、校外培训机构等重点领域，查处利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法行为，收集合同文本5314份，点评合同格式条款285条。组织开展粮食领域、教育培训机构、楼宇宽带等垄断专项整治，维护公平竞争的市场秩序。

强化执法效能。选取群众反映强烈，社会舆论关注和市场监管风险压力大的民生领域为切入点，以“保民生、保安全”为主线，聚焦电线电缆、食品、特种设备等领域12类违法行为，开展民生领域案件查办“铁拳”专项行动，严厉打击违反市场监管法律法规的各类违法行为，查办案件6.79万件，罚没款5.64亿元。

凝聚各方力量，社会共治成效明显

推进部门协同。充分发挥省政府保护消费者合法权益办公会议作用，积极推进成员单位分工协作、优势互补，形成合力。河北省司法厅、河北银保监局、人行石家庄中心支行联合推进金融领域纠纷多元化解，在石家庄、承德、衡水、廊坊成立金融纠纷调解室（人民调解委员会），调解成功637起，挽回经济损失4千余万元。河北省商务厅、公安厅、农业农村厅、市场监管局联合开展农村假冒食品专项执法行动，查处案件5305件，查扣违法食品58.2吨。河北省住房城乡建设厅、省委网信办等八部门联合开展整治规范房地产市场秩序专项行动，群众信访投诉量显著下降。

督促企业自律。严格执行企业信用公示、经营异常名录和严重违法失信名单管理制度，将全省729.29万户市场主体的行政许可、行政处罚、抽查检查等信息通过国家企业信用信息公示系统（河北）向社会公示，将19.45 万户企业列入经营异常名录，2.78万户企业列入严重违法失信企业名单。

强化社会监督。紧紧围绕社会关注的热点焦点，发挥消协组织等第三方机构作用，分别开展网络直播带货调查、公共场所停车服务调查、餐饮浪费调查、住宅小区物业服务满意度测评，组织儿童青少年读物、读写作业台灯、羽绒被、小区直饮水、干衣机等比较试验，针对发现的问题组织专家评议、开展约谈、向社会公布，推动问题的解决。

2022年，河北省市场监管局将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实全国两会精神、河北省第十次党代会精神和省委省政府决策部署，扎实开展“三统筹三扩大四创建”活动，坚定人民至上，坚持服务大局，围绕今年中消协公布的年主题，着力在消费供给、消费引导、消费维权、消费环境这四个方面下功夫，努力推动全省消费者权益保护工作再上新台阶，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。