2019年河北省共受理消费者投诉16274件

2019年，河北全省各级消费者权益保护委员会组织共受理消费者投诉16274件，解决13286件，解决率81.64%，为消费者挽回经济损失1458万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿99件，加倍赔偿10万余元。

特点

质量投诉占比大

根据投诉性质分类，投诉涉及的主要问题中,质量问题占27.98%,售后服务问题占11.93%,虚假宣传问题占7.31%,合同问题占5.11%,价格问题占3.64%,计量问题占1.13%,安全问题占0.91%,假冒问题占0.61%,人格尊严问题占0.26%。除了这些之外，其他问题也占有很大比例，有6694件，占到了总投诉量的41.13%。

服务投诉数量多

商品类投诉。共受理商品类投诉10197件。其中，服装鞋帽类最多，有2344件，占商品类投诉总量的22.99%；其次是日用商品类，有2012件，占商品类投诉总量的19.73%；排名第三位的是家用电子电器类，有1767件，占商品类投诉总量的17.33%；交通工具类及食品类商品的投诉量也比较多，分别有1374件和1199件，投诉量列商品类投诉的第四位和第五位。

服务类投诉。共受理服务类投诉3134件。其中包含餐饮、住宿、美容美发、家政等生活、社会服务类投诉有1534件，占服务类投诉总量的48.95%，位居服务类投诉第一位。文化娱乐体育服务、销售服务、电信服务、房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二位至第五位。

汽车投诉增幅大

在商品类投诉中，服装、汽车及零部件、鞋、食品、通讯类产品、家具等投诉量居前。其中，汽车及零部件的投诉增幅最大，同比增长60.45%。

服务类投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、美容美发服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务等。其中，健身服务的投诉增幅最大，同比增长200.85%，由2018年的117件增加到2019年的352件。

热点

服装鞋帽：投诉最多的商品

2019年共受理服装鞋帽类投诉2344件，投诉数量总体还保持在第一位。服装类投诉主要集中在做工粗糙、标识不规范、洗涤串色缩水，面料起球、甲醛超标等。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。

分析 这类商品投诉一直居高不下，究其原因，一是销量较大，消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，使投诉数量的绝对数字相对较高。二是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识差，商品出现质量问题时，投诉处理不积极。三是低价位产品还有一定的市场需求，这些产品往往存在质量隐患。

家用电子：质量及售后问题

该类商品投诉与上一年相比虽然下降了22.16%，下降的幅度比较大，但仍然在商品类投诉中居第三位，共有1767件，占投诉总量16.87%。

分析 消费者投诉主要还是质量和售后服务方面的问题。有些商品质量不过关，劣质产品较多，质保期刚过就出问题。也有的是投诉产品售后服务不到位，消费者反映较多的是商品出现性能故障报修后，有些品牌店大欺客不履行三包、售后服务维修不及时、用劣质配件、维修效果不理想等等。也有一些针对商品夸大宣传的投诉，电子产品更新换代比较快，商家过度宣传往往误导消费者，给消费者造成一定的经济损失。

汽车消费：投诉多还难解决

2019年，受理交通工具类投诉1374件，增长45.24%，其中涉及汽车及零部件投诉有783件，占交通工具投诉总量一半以上，增长了60.45%。

分析 汽车投诉主要体现在五个方面。一是经销商存在欺诈行为，二手车当作新车卖；二是执行“三包”规定不到位，汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿，尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现，维修技术不过硬导致汽车损坏、多次送修仍不能排除故障、配件只换不修过度保养、使用劣质配件、以伪劣配件替代原厂配件等问题比较多；三是个别品牌汽车存在产品质量问题，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是销售过程中存在强制和变相强制消费，主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等；五是服务费用不合理不透明，维修保养价格不明示、不透明，在某些收费方面伸缩性很大，紧俏车型加价提车或者让消费者增加配置或购买配套产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

食品安全：维权取证难度大

食品安全事关百姓身体健康和生命安危，随着消费者安全意识、自我保护意识提高，食品卫生安全投诉案件也日益增多。2019年共受理食品类投诉1199件，同比上升52.35%。

分析 投诉内容主要是，不法商家利用精良包装、华美外观鱼目混珠，销售质次价高的食品；食品标识不规范、甚至涂改保质期等；餐饮服务单位卫生情况差、菜品分量不足、有异物、服务态度差、承诺不兑现等。同时，消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难，比如情况复杂，多存在举证难、责任认定难的情形。

社会服务：商家诚信缺失

全年受理生活、社会服务类投诉1534件，同比上升69.5%，是投诉最多的服务类别，这类消费纠纷集中在餐饮、住宿、美容美发和摄影照片冲洗加工等消费领域。

分析 消费者反映主要问题有：住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时约定；变更经营地址、搬迁、停业、装修不告知消费者；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等；摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差等。

文化娱乐： 预付款消费最坑

随着生活水平的提高，文化娱乐体育活动越来越受到消费者欢迎，但是，因各服务机构水平参差不齐，与之相应的是该类投诉也呈现增长之势。2019年，共受理文化、娱乐、体育服务类投诉595件，同比上升2.13倍，尤其是健身服务投诉352件，占到了该类投诉的59.16%。

分析 这类问题中最突出的是预付费消费问题，该类投诉的特点是发案集中，涉及人员众多，投诉解决较为困难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺；任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等；中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费；不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍；未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

远程购物： 物流纠纷较集中

网上购物、直销、邮购，这些新型消费方式在方便消费者的同时，引发的消费纠纷也随之而来，成为新的投诉热点。主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面，消费者投诉反映出的问题多是商品质量和虚假宣传方面。

分析 伴随着远程购物的增加，快递服务投诉也随之增长，主要有乱收费、丢件、不按约定地址交付等，如未按约定收取运费或货到后找借口增加运输费、托运物品损坏丢失或者即使已进行了保价仍拒绝按保价赔偿、经营者未送达物品至指定区域，因消费者缺乏经验，事先与经营者协商运价不详尽，造成经营者以货物要挟索取高价运费等等，消费者在这方面投诉也比较多。( 呼延世聪)