武汉2018年消费者投诉举报热点出炉

本报讯  杨滨瑜 记者 胡毅 通讯员 肖志宏  2018年，武汉市市场监督管理局12315指挥中心接处群众各类诉求共计405,085件，其中咨询（含其他）274,605件、投诉122,252件、举报8,228件。消费者投诉举报热点主要集中在汽车交易、家具定制、预付式消费、家电及手机售后服务、线上预订餐饮和住宿等5个方面。

汽车消费投诉举报位居首位

2018年，武汉汽车投诉举报8,521件，跃居商品类投诉举报数量的首位，其中定（订）金退还难问题占五成。反映的主要问题：一是涉及交付定金（订金）或押金不退还、未按约定提供汽车、未按合同提供饰品或赠品等纠纷4,243件；二是涉及质保期内售后拖延或拒绝提供保养或维修服务等售后服务2,678件；三是涉及以旧车冒充新车、配件以次充好，产品有缺陷、安全存隐患，发动机故障、变速箱漏油、天窗漏水等产品质量1,122件。

预付式消费侵权问题突出

2018年，武汉预付式消费投诉举报15,987件，主要集中在文化娱乐体育和美容美发洗浴这两个服务行业，分别占43.6%和30.4%。反映的问题主要是经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营，导致消费者无法继续消费，预付款退还困难；经营者不按合同约定内容提供服务或私自增加服务项目收取消费者不合理费用及服务质量不高等。

家电与手机售后服务问题居多

2018年，武汉家用电器和通讯产品的投诉举报量分别为6,663件和4,620件，位列商品类投诉举报前五位，其中七成以上是售后服务问题。家用电器中空调产品投诉最多，夏季最为集中，反映的主要问题是售后服务质量不高，故障屡修不绝，维修等待期限长，配送安装不及时、收费不明示等；手机产品中投诉最多品牌的是苹果，有2205件，反映的主要问题是质保期内售后服务商以人为损坏、外观有划伤、人为拆修为由拒绝退货、换货或免费维修，故意拖延维修时限，不提供备用机，强制折价换机或加价维修等。

家具定制投诉举报增幅明显

2018年，武汉定制家具投诉举报697件，同比增长近三成。反映的问题主要集中在三个方面：一是延迟交付，因商家撤柜、停业等原因无法供货，制作周期过长未按合同约定时间交付、完工；二是货不对板，成品与定制要求不相符，颜色、尺寸、样式与样品或设计图差异大；三是产品质量差，做工粗糙、偷工减料，甲醛超标、气味刺鼻，以劣质板材冒充优质板材。

网上预订消费成旅游旺季投诉热点

2018年，武汉餐饮和住宿服务网上预订消费投诉举报931件，同比增长近四成，节假日等旅游旺季是网上预订餐饮和住宿服务投诉的高峰期。反映的主要问题较为集中：酒店经营者擅自取消消费者线上预定订单，违反线上签订的合同约定，单方面调高服务价格、住宿标准以及退款不及时等；餐饮行业经营者单方面设置限制性条款，导致团购劵和优惠劵使用受限，以及餐饮服务人员或酒店工作人员服务态度不好，服务质量不高等。随着消费结构转型，消费方式日趋多元化和个性化，越来越多的消费者会选择通过互联网预订消费，相关投诉的快速增长必须引起高度重视。本报讯  杨滨瑜 记者 胡毅 通讯员 肖志宏  2018年，武汉市市场监督管理局12315指挥中心接处群众各类诉求共计405,085件，其中咨询（含其他）274,605件、投诉122,252件、举报8,228件。消费者投诉举报热点主要集中在汽车交易、家具定制、预付式消费、家电及手机售后服务、线上预订餐饮和住宿等5个方面。

汽车消费投诉举报位居首位

2018年，武汉汽车投诉举报8,521件，跃居商品类投诉举报数量的首位，其中定（订）金退还难问题占五成。反映的主要问题：一是涉及交付定金（订金）或押金不退还、未按约定提供汽车、未按合同提供饰品或赠品等纠纷4,243件；二是涉及质保期内售后拖延或拒绝提供保养或维修服务等售后服务2,678件；三是涉及以旧车冒充新车、配件以次充好，产品有缺陷、安全存隐患，发动机故障、变速箱漏油、天窗漏水等产品质量1,122件。

预付式消费侵权问题突出

2018年，武汉预付式消费投诉举报15,987件，主要集中在文化娱乐体育和美容美发洗浴这两个服务行业，分别占43.6%和30.4%。反映的问题主要是经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营，导致消费者无法继续消费，预付款退还困难；经营者不按合同约定内容提供服务或私自增加服务项目收取消费者不合理费用及服务质量不高等。

家电与手机售后服务问题居多

2018年，武汉家用电器和通讯产品的投诉举报量分别为6,663件和4,620件，位列商品类投诉举报前五位，其中七成以上是售后服务问题。家用电器中空调产品投诉最多，夏季最为集中，反映的主要问题是售后服务质量不高，故障屡修不绝，维修等待期限长，配送安装不及时、收费不明示等；手机产品中投诉最多品牌的是苹果，有2205件，反映的主要问题是质保期内售后服务商以人为损坏、外观有划伤、人为拆修为由拒绝退货、换货或免费维修，故意拖延维修时限，不提供备用机，强制折价换机或加价维修等。

家具定制投诉举报增幅明显

2018年，武汉定制家具投诉举报697件，同比增长近三成。反映的问题主要集中在三个方面：一是延迟交付，因商家撤柜、停业等原因无法供货，制作周期过长未按合同约定时间交付、完工；二是货不对板，成品与定制要求不相符，颜色、尺寸、样式与样品或设计图差异大；三是产品质量差，做工粗糙、偷工减料，甲醛超标、气味刺鼻，以劣质板材冒充优质板材。

网上预订消费成旅游旺季投诉热点

2018年，武汉餐饮和住宿服务网上预订消费投诉举报931件，同比增长近四成，节假日等旅游旺季是网上预订餐饮和住宿服务投诉的高峰期。反映的主要问题较为集中：酒店经营者擅自取消消费者线上预定订单，违反线上签订的合同约定，单方面调高服务价格、住宿标准以及退款不及时等；餐饮行业经营者单方面设置限制性条款，导致团购劵和优惠劵使用受限，以及餐饮服务人员或酒店工作人员服务态度不好，服务质量不高等。随着消费结构转型，消费方式日趋多元化和个性化，越来越多的消费者会选择通过互联网预订消费，相关投诉的快速增长必须引起高度重视。