三无退货已10年 百果园发布业内首份退款数据报告

记者 冯文亮 近日，百果园在北京举行“十年数据说 可信中国人”发布会，向外界宣告“三无退货”已经践行10年，并发布了业内首份退款数据报告。

百果园是水果专营连锁业态的开创者，在全国拥有3700多家水果专卖店，遍布全国70多个城市。2009年，百果园首创“不好吃三无退货”并在全国门店积极践行。即，消费者如果对水果口感或品质不满意，可无小票、无实物、无理由退货。2016年，基于服务再升级，百果园还在线上App推出了“不好吃瞬间退款”，将不好吃三无退货延伸到了线上，顾客在门店购买水果后，也可在百果园App上进行退款操作。

今年是百果园践行三无退货的第10个年头，据百果园创始人、董事长余惠勇现场发布的数据显示：10年间，百果园门店数从100家增长到3700多家，年销售额从1亿元增长到100亿元。这当中，百果园总退货订单数(含三无退货及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%，其中“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。

余惠勇可谓是“三无退货”的产品经理。2009年，余惠勇在公司内部首次提出不好吃三无退货，当时受到了公司内部一致反对或犹豫。彼时中国营商环境尚不成熟，而且生鲜本就是一门难做的生意，由于生鲜水果产品的特性，很难制定行业规范，传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心“博弈”状态。推出三无退货，对百果园或许是一个艰难的决定。但在余惠勇看来，至少在生鲜行业，退货要小票等无异于设立了一道无形的门槛，对顾客并不利好。“所有对顾客不好的都要拿掉，对顾客好的都要保留，三无退货是百果园倒闭都要做的事”，余惠勇曾在内部会议中讲到。

这一保留就是10年。10年后，百果园不仅没有倒闭，还成长为行业独角兽。三无退货的践行，可谓让信任还以信任，即商家先信任消费者，消费者同样也还以信任给商家。对于外界所担心的，吃完了恶意退款问题，余惠勇表示“一念三千，善意应先。恶意退款的毕竟是极少数，通常都别有隐情 。这时我们需要像傻瓜一样的坚持下去，终有一天信任的种子会生根、开花结果，相信最终会感化。”百果园一位员工补充到，不仅“不好吃”能退，吃了不开心也能退。”

从另一个角度看，中国营商环境持续的向好，上游产业的品质不断提升，也是百果园能够践行三无退货的重要基础，当然根本的是顾客值得信任。从社会角度，百果园相信中国绝大多数顾客是值得信任的，这是百果园坚持并推行“三无退货”的原力。三无退货，是顾客在“无门槛、无强迫、无代价”前提下的个人率性所为，数十亿次的“率性”聚合而成的率性，呈现的是“中国信任”的行业缩影。“中国的消费者是善良的，有不少顾客因为百果园的三无退货，而对百果园心存敬意甚至是爱上百果园，但对于百果园自身来说，三无退货只是尽企业本分。”余惠勇表示。

除了顾客端，“信任”也是百果园内部重要的文化体系。2002年底，百果园开始发展加盟，积累了大概十几家店。每天货车把水果配送到这些门店，门店要进行验收。因为验收过程太长，一辆车本来能送5家店的货，而且上午9点就能送完，结果一验收，到下午4点都送不完。如果一辆车送一个店那物流成本又会飚升。于是，余惠勇大胆地做了一个决定：现场不验收，照单接收，有问题总部认账；只要提出来，总部就相信。这样一来，配送效率大大提高，退货却没有明显增加。公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年来，通过信任百果园大大降低了经营成本，也提升了加盟商的效益。

百果园集团副总裁焦岳就三无退货的升级做了发布，即“三无扫码退”。百果园在App“瞬间退款”的基础上，推出线下“扫码退”。即在门店购买的顾客，可扫描门店的退货二维码，自主完成退款操作，且顾客可自主决定退款比例，最高可退款100%。“传统退货流程长且复杂，消费者往往处于弱势一方，需要带上小票及货品，经商家检验确认后，再由商家发起退货处理，且退款流程通常需要层层审批，往往耗时费力，消费者维权成本较高”。焦岳现场讲到。

与此同时，通过“扫码退”系统的数据溯源，还将帮助上游供应商通过数据反馈改良生产，让水果更好吃。“此次升级后，对于三无退货订单，百果园公司会给予加盟商相应补贴，也就是说百果园公司会承担顾客退货的部分损失。对于无故恶意退款订单，百果园将给予门店绝大部分补贴，保证加盟商的利益。”百果园集团常务副总裁袁峰接受采访表示。

活动现场，百果园还举行主题为“信任顾客”的倡议仪式。如今，在百果园带动下，中国大大小小的水果店遍地开花。基于百果园对服务提出更高要求，大大小小的水果连锁品牌，都在开始推行不好吃无条件退货等信任服务体系，促进提升行业服务水平。对于百果园而言，更希望的是门店开到那里，就把信任带到那里，通过好吃与信任文化的传递，让信任遍布世界的每一个角落。