中国食品安全网讯（李飞 张伟）为拓宽消费维权渠道，高效快速解决消费纠纷，充分发挥全国12315平台“在线消费纠纷解决”(Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”)的功能，深化经营者积极主动解决消费纠纷的主体责任意识，天津市和平区市场监管局积极开展ODR企业申报工作。截至目前，全区共成功申报ODR企业15家，涵盖超市、日用百货、服装鞋帽、家用电器、家具、餐饮服务公司等经营主体，进一步提升了消费多元共治的社会氛围。
Online Dispute Resolution系统海报
加强宣传，大力发展ODR企业。自开展ODR企业建设以来，该局积极宣传企业开通ODR处理消费纠纷的优势，强化与企业的沟通协调。2021年，该局12315投诉举报中心联合各基层市场监管所，按照“成熟一家、发展一家”的原则，选取天河城、苏宁易购、金海马、百货大楼、津汇广场、华润万家等10家经营行为良好、信誉度较高、自身管理能力较强的企业成功申报为ODR企业，进一步推进消费纠纷在线和解机制建设。
培训指导，提升和解成功率。该局主动搭建培训平台，采取业务培训、线上沟通、发放学习资料等方式，定期对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用等培训。同时，指导各单位建立健全消费投诉解决制度，依法解决消费纠纷，有效降低消费者维权成本，提升ODR企业线上和解成功率。
完善机制，确保运行规范化。该局充分保障ODR企业发展，确保ODR申报建设工作有序推进、循序渐进、良性发展。完善动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等ODR企业机制，推进ODR企业规范化建设，进一步提升ODR运行管理水平和服务效能，确保ODR系统规范、高效运行。
下一步，该局将在持续开展ODR企业申报的同时加强消费维权指导和培训工作，引导企业牢固树立消费维权主体责任意识，鼓励企业内部针对ODR平台开展再培训、再强化，确保ODR企业投诉处理工作的时效性、规范性、准确性。
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