长三角地区联合发布侵害消费者合法权益典型案例

中国食品安全网讯 （记者 戴正聪） 2020年，上海、浙江、江苏、安徽市场监管部门持续加强区域协作，发挥区域特色，联合开展了异地异店退换货、线下七日无理由退换货等活动，不断提升消费体验、提振消费信心，共同打响“满意消费长三角品牌”。为进一步提升消费者自我保护意识和维权能力，四地市场监管部门日前共同公布了一批侵害消费者权益的典型案例。

案例一：上海统关实业有限公司违法经营案

案情简介：经查明，当事人是一家从事劳保用品销售的公司，在天猫商城开设“统关居家用品专营店”从事劳保用品销售。2020年1月1日起，当事人通过商品名称为“保为康n95口罩防尘透气一次性口油烟防雾霾工业粉尘口鼻罩pm2.5”的链接，销售“保为康”品牌9600、9611、1801、9803V等4种型号口罩。上述4种型号口罩中，9600、9611型号口罩的防护级别为“KN90”，1801、9803V型号口罩的防护级别为“KN95”，在上述商品链接的颜色分类及详情页面中，当事人未对上述4种型号口罩的防护级别做区分说明，让消费者误认为9600型号口罩为“n95”级别口罩并购买。另查明，2020年1月，当事人通过多次大幅涨价，销售“保为康”品牌9600型号口罩1320包。当事人的上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》和《价格法》的相关规定，构成了以引人误解的商品说明销售商品以及哄抬价格行为，金山区市场监管局依法对当事人作出罚款11万余元的行政处罚。

案例点评：本案发生于2020年初疫情爆发最为严峻的时期，随着线下防疫物资的供不应求，消费者纷纷转向网络购买，当事人大幅涨价销售口罩，哄抬价格，并且通过商品名称混淆口罩的防护级别，严重侵害了消费者的合法权益。上海市市场监管部门通过查处一批哄抬物价、虚假宣传案例，有效守护了疫情期间的消费环境。

案例二：上海勇王包装制品有限公司不正当有奖销售案

案情简介：当事人在其天猫网店“烤乐仕旗舰店”开展“双十一”有奖销售活动，活动页面承诺双十一当日付款金额最高者可获赠华为手机、贵金属挂坠等奖品，但当事人实际并未兑付。同时，当事人在“双十一”期间还开展“宠粉福利，仕不可挡”会员大转盘抽大奖活动，并将一、二、三、四等奖的中奖概率调整为0%，虚构了一、二、三、四等奖奖项，消费者实际只能抽中五、六、七等奖。当事人未对有奖销售活动的兑奖时间、活动时间及中奖概率作明确表述而影响兑奖，以及采用谎称有奖的方式进行有奖销售，违反了《反不正当竞争法》的相关规定，构成了不正当有奖销售的行为，上海市松江区市场监管局依法对当事人作出罚款8万余元的行政处罚。

案例点评：“双十一”已经成为网络消费的节日，商家打折促销，消费者获得实惠，本是双赢局面。但近年来，面对眼花缭乱的打折让利、有奖销售等促销活动，消费者很难辨识究竟是真的优惠还是“套路”。本案当事人，消极兑现承诺的奖品，甚至将抽奖的概率人为调整为0,虚构有奖销售，不仅侵害了消费者的合法权益，也干扰了公平竞争的网络交易秩序。消费者在面对有奖销售时，务必要仔细阅读奖项设置、兑奖方式、活动规则等详细信息，遇到权益受到侵害，及时向监管部门反映。

案例三：上海定丁实业有限公司侵犯消费者权益案

案情简介：当事人是天猫网店“奇居良品家居旗舰店”经营方。当事人在上述网店对“底价清仓特卖”目录下商品标注了“清仓商品不支持7天无理由退换货”内容。经核实，标有上述内容的商品均为普通工艺礼品、布艺制品、办公设备、家居用品、日用百货等普通商品，不属于《消费者权益保护法》以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定的不适用七日无理由退货的商品范围。当事人的行为违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，构成了擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的行为。上海市奉贤区市场监管局依法责令当事人改正，并罚款1万元整。

案例点评：“七日无理由退货”是我国赋予网络消费者的后悔权。为确保规则合理使用，我国相关法律对不适用七日无理由退货的商品范围也进行了明确，一种是法律明确不适用的商品，包括”消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊”共四类商品。另一种是经营者和消费者可以通过约定而不适用的商品，包括“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品、或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品”共三类。本案中当事人擅自将不适用七日无理由的退货范围扩大到清仓的普通商品，最终得到相应的处罚。广大网络经营者应当加强对相关法律法规的学习，切实履行七日无理由退货义务，保障网络消费者的合法权益。

案例四：徐州绿荫居家日用旗舰店（天猫网店）哄抬口罩价格案

案情简介：2020年1月28日起，江苏省徐州市鼓楼区市场监管局陆续接到多起投诉举报，反映徐州哈库纳商贸有限公司通过天猫网店（绿荫居家日用旗舰店）出售的口罩短期内价格涨幅巨大，涉嫌存在哄抬物价的行为。经查，徐州哈库纳商贸有限公司自2017年，通过天猫店铺销售委托苏州某公司生产的KN95系列口罩以来，所委托生产的KN95系列口罩成本及价格均未发生变动。当事人在新型冠状肺炎疫情防控期间，销售的涉案口罩在生产经营成本无明显变化的情况下短时间内多次调整价格，部分产品在一周时间内调价5次，最高涨幅达467.72%，当事人疫情期间共销售口罩41615只，销售额共计1225214.53元，其涨价幅度巨大、社会影响恶劣。当事人的行为构成了《价格违法行为行政处罚规定》第六条第一款第（三）项“利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的。”的不正当价格行为，且在调查期间，当事人存在隐瞒、拒不提供销售数量及相关账目的情节。2020年4月，徐州市鼓楼区市场监管局依照《价格违法行为行政处罚规定》第六条的规定，对当事人作出责令改正，并处罚款人民币150万元的行政处罚。

案例点评：新冠肺炎疫情发生以来，市场监管部门迅速行动，持续加强防疫用品及生活必需品等价格监测预警，从严从快查处防疫物资以及生产所需设备、原辅材料等领域哄抬价格、串通涨价、价格欺诈等违法行为，有力维护了疫情防控期间的市场秩序。本案中，当事人利用防疫前期防疫用品紧缺、民众防疫心切等因素，短期内将网络销售的口罩价格提高数倍，牟取暴利，严重破坏非常时期的市场供应秩序，造成民众心理恐慌。市场监管部门快速反应，及时依法查处、从严惩治，有力打击和震慑违法行为，使哄抬物价行为在网络空间无处藏身。

案例五：常州聚家亲旗舰店（天猫网店）虚构用户评价案

案情简介：当事人原在天猫平台开设店铺经营销售野生动物（持有林业部门的许可文件），后根据市场监管总局、农业农村部、国家林草局三部委《关于禁止野生动物交易的公告》的要求，停止野生动物交易，并于2020年03月20日前后分别在原野猪肉和原绿头鸭的网址链接上面直接修改图片等信息内容，售卖黑猪肉和散养土鸭。在天猫平台的协助下查明，截至2020年4月9日，当事人共销售一笔黑猪肉，与637条用户评价严重不符；截至2020年4月27日，当事人共销售散养土鸭63笔，与740条评价严重不符。当事人利用之前销售产品的用户评价和商品评分进行宣传和推广新上架产品，构成了欺骗、误导消费者的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的规定，2020年9月，常州国家高新区（新北区）市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条的规定对当事人作出了罚款20万元的行政处罚。

案例点评：消费者在购买网上产品时，销售量、商品评价、提问区已经成为必要的浏览内容，作为是否购物的重要参考。一些商家为使自己的商品在平台搜索时排在前列，同时有较多的用户进行正面评价，贸然通过刷单炒信等方式，虚增商品的销量和好评量，进而提高消费者的信任度和认同感。这些“假评论”和“假销量”一定程度上对消费者起到了误导作用，影响了消费者对商品的判断和选择。本案中，当事人将已下架的商品通过修改图片、品名等商品信息，重新上架销售新商品，并将已下架商品的用户评价套用至新商品上，既欺骗误导了消费者，又损害了其他经营者的利益，最终受到处罚。

案例六：吴某微信朋友圈销售假冒“GUCCI”女包案

案情简介：江苏省扬州市宝应县市场监管局接到消费者刘某举报，反映其通过微信从吴某处购买的一只商标为“GUCCI”的女包，怀疑是假冒商品。随后，宝应县市场监管局执法人员与“GUCCI”、“G”注册商标所有人古乔古希股份公司沟通，进行辨认鉴定。经鉴定，涉案女包侵犯了古乔古希股份公司“GUCCI”、“G”注册商标专用权。经查明，吴某通过其他微商花费2000元购进了一只“GUCCI”女包，通过复制其他微商的“GUCCI”女包图片发布了一则销售商标为“GUCCI”女包的信息，后被刘某购买。吴某在未取得古乔古希股份公司许可的情况下销售“GUCCI”女包，侵犯了该公司的注册商标专用权。吴某上述行为，构成了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项“销售侵犯注册商标专用权的商品的”行为，宝应县市场监管局依法责令吴某停止侵权行为，并处罚款1万元。

案例点评：通过微信朋友圈出售商品，由于缺乏第三方交易平台担保、制约等保障体系，容易出现暗箱操作的私售行为，成为假冒伪劣商品的“重灾区”。本案中，当事人通过微信朋友圈销售仿冒的高知名度商品，侵害了消费者的合法权益，侵犯了他人注册商标专用权，扰乱了正常市场秩序。市场监管部门通过该案的查处，警示广大经营者，微信朋友圈不是法外之地，任何形式的网络销售行为都应当严格遵守法律法规，自觉维护电子商务经营秩序。同时也提醒消费者，应当选择正规网店购物，不要图便宜或便利而购买了假冒商品。

案例七：金华市陈某虚假宣传（不正当竞争行为）案

案情简介：当事人借用杭州微淘村云数据淘宝信息技术店的名义对外经营，通过“微淘村”网站和销售专用软件两种方式，为淘宝直播、京东直播、拼多多直播等平台上的商家提供刷粉丝量、点赞数、围观人数等，同时还为不符合淘宝平台开通直播间要求的淘宝店铺商家提供上钻服务。当事人的服务均通过用杭州微淘村云数据淘宝信息技术店注册的微信、支付宝账号和当事人个人注册的微信账号进行收款。经统计，2019年6月1日至2020年6月30日，当事人累计收款272.6万元。当事人的行为违反了《反不正当竞争法》的相关规定，浙江省金华市市场监管局依法责令当事人停止违法行为，并处罚款50万元的行政处罚。

案例点评：网络购物已逐渐代替传统零售，成为主流的购物模式。刷单炒作作为互联网经营发展过程中滋生的毒瘤，已严重影响到整个业态的持续健康发展及社会诚信体系的建设。对此案件的处理，体现了市场监管部门对整顿网络市场秩序的重视，对净化网络市场环境、构建社会共治的良性局面具有重要意义。

案例八：衢州万固房地产开发有限公司虚假宣传案

案情简介：根据群众投诉，浙江省衢州市市场监管局执法人员对衢州万固房地产开发有限公司的“万固誉江南”售楼部进行了检查，现场发现的宣传单上将原户型图上的挑空部分通过装修参考图形式对比标注为阳台。另经查明，当事人以上述宣传单为主要宣传内容，以可拓展面积为卖点，通过销售人员讲解、微信公众号推送、上街发放宣传单等多种形式向公众推销该房产项目，并通过精装修样板房直接向消费者展示拓展阳台面积后的效果。当事人的上述行为涉嫌违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定，属于经营者对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者的违法行为。根据当事人的违法行为，并结合造成的不良社会影响，衢州市市场监管局依法对当事人作出立即停止违法行为并处罚款80万元的行政处罚决定。

案例点评：该案中，当事人通过销售人员讲解、微信公众号推送、发放的宣传单、精装修样板房展示等多种形式向公众宣传推销房产时，装修参考图与实际存在重大差别，其可拓展面积的卖点对消费者的购买选择产生重大影响，相关行为属于虚假或者引人误解的商业宣传，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》。市场监管部门在接到群众相关诉求后，及时启动“诉转案”，对当事人的违法行为予以坚决查处，以行政刚性维护了消费者的合法权益。

案例九：舟山市定海区禹泰珠宝店侵犯消费者权益案

案情简介：2020年9月15日，根据举报，浙江省舟山市市场监管局对当事人位于舟山市定海区东门车站综合大楼车站二层乐星超市的舟山市定海区禹泰珠宝店进行现场检查，发现当事人存在以虚假的“有奖销售”销售商品的行为。当事人通过虚假“有奖销售”宣传吸引消费者参与抽奖，并在奖券设置中大量投放“壹等奖”奖券，使消费者幸运抽到“壹等奖”的方式，诱导消费者购买珠宝首饰。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，舟山市市场监管局定海分局依法对当事人作出罚没7万余元的行政处罚。

案例点评：本案当事人利用消费者“占便宜”的心理，向消费者提供小礼品，引导消费者参与有奖销售活动，并诱导消费者购买与实际价值不符的商品，让消费者一步步掉入消费陷阱，从而谋取不正当利益。市场监管部门提醒广大消费者，在面对抽奖式有奖销售活动时，要冷静分析，查看商家有无公示抽奖规则，查验商家的抽奖方式是否真实具有随机性。在消费时要及时索要购物凭证，如合法权益受到侵害，及时向市场监管部门反映。

案例十：安徽长安城房地产开发有限公司发布虚假广告和以格式条款方式排除消费者权利案

案情简介：2020年1月至4月，六安市某小区业主连续三次多人或集体举报当事人安徽长安城房地产开发有限公司涉嫌虚假宣传，侵害消费者合法权益。经查，当事人存在发布“一层庭院、下沉式庭院和地下一层”“飘窗”“配电房”“19#楼门厅”等多项虚假广告违法行为；户型宣传图中印制“本商业广告在法律许可范围内解释权归属于开发商”的文字内容，存在以格式条款方式排除消费者权利违法行为。2020年8月，依据《中华人民共和国广告法》和《安徽省消费者权益保护条例》的相关规定，安徽省六安市市场监管局对当事人发布虚假广告和以格式条款方式排除消费者权利违法行为作出“责令当事人停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，处一百五十一万元罚款”的行政决定。

案例点评：“居者有其屋”是中国人的传统观念，选择一套满意的住房对普通百姓来说是头等大事。一旦消费者因受到虚假房地产广告误导而作出错误选择，其社会危害性远非普通广告违法所能比拟，严重侵害了消费者权益。本案中，市场监管部门密切关注社会焦点问题，敢于亮剑，精准打击了侵害消费者权益和影响社会和谐稳定的违法房地产广告行为，有力提升了市场监管综合执法的震慑力，维护了市场监管作为政府职能部门的公信力。

案例十一：黄山市屯溪区重庆莽子火锅店经营用回收食品作为原料生产的食品案

案情简介：2020年4月7日，安徽省黄山市屯溪区市场监管局根据举报安排执法人员对屯溪区重庆莽子火锅店进行突击检查。经查，该火锅店涉嫌使用回收火锅底料再次加工制作成底料，供消费者食用的违法行为。市场监管部门依法扣押了5桶火锅底料及过滤器等相关物品，责令火锅店暂停营业，并将案件移交公安机关查处。9月28日，屯溪区检察院以陈某晶等涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪对4名犯罪嫌疑人提起公诉。

案例点评：不法商贩往往受利益驱动，采取以假充真、以次充好、以不合格冒充合格产品的手段，欺骗消费者，侵害消费者权益。本案当事人使用废弃油脂制作火锅底料，牟取暴利，严重损害消费者身体健康。此类案件一般隐蔽性强、发现困难。市场监管部门以“零容忍”的态度，制定周密细致的执法方案，采取突击检查、深入调查的方式，快速查明事实，固定证据。并利用“行刑衔接”机制，会同公安机关严厉打击此类违法犯罪行为，努力维护消费者“舌尖”上的安全。

案例十二：马鞍山市点睛教育培训学校非法收集个人信息案

案情简介：2020年8月28日，安徽省马鞍山市花山区市场监管局根据工作中掌握的线索,发现马鞍山市点睛教育培训学校存在涉嫌非法收集学生个人信息的行为。经查明，该培训学校负责人刘某为方便招生，于2019年6月份自他人处购买约9万条学生个人信息资料，资料内容主要是学生姓名、就读学校和年级，学生家长电话号码。当事人的行为构成非法收集消费者个人信息的行为，花山区市场监管局依据《消费者权益保护法》的相关规定，对当事人罚款1万元。

案例点评：随着现代通讯技术和互联网技术的快速发展,公民个人信息极易泄露。公民个人信息通过信息网络传播、交易,往往被不法分子大量窃取、利用,严重威胁公民人身安全、财产安全和社会管理秩序。市场监管部门严厉打击出售、提供、非法获取公民个人信息等侵犯公民个人信息违法行为,从源头上预防和减少违法犯罪发生,具有重要意义。