福州市发布2020年消费维权工作报告

中国食品安全网讯（记者朱定荣）又是一年一度的3·15国际消费者权益日，保护消费者权益，营造良好的消费环境，是各级市场监管部门的重要职责。今天，记者从福州市政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，近年来，福州市各级市场监管部门在消费维权领域强化安全底线思维，加大监督规制力度，切实履行保护消费者合法权益的法定职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚社会各方力量，持续提升消费维权服务效能。特别是在刚刚过去的2020年，在疫情防控的特殊形势下，全市市场监管部门在消费维权领域交上了一份令人满意的答卷，为“十三五”划上了圆满的句号。

2020年度，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心依托12315市场监管热线及全国12315平台，共接收消费者咨询、投诉、举报258344件，为消费者挽回经济损失2052.57万元。

全市各级消委会共受理消费者投诉2032件，解决2032件，结案率100.00%，为消费者挽回经济损失231.08万元，其中欺诈行为得到加倍赔（补）偿38件，加倍赔（补）偿金额6.96万元。

从投诉的消费类型看，商品类投诉25803件，占投诉总量46.78%。位于前三位的分别为：交通工具类5890件（占商品类投诉 22.83%）、食品烟酒类5481件（占商品类投诉 21.24%）、服装鞋帽类2313件（占商品类投诉 8.96%）；服务类投诉29360件，占投诉总量53.22%。位于前三位分别为：电信、互联网服务类5863件（占服务类投诉 19.97%）、文化、娱乐、体育服务类4898件（占服务类投诉 16.68%）、餐饮和住宿服务类3808件（占服务类投诉 12.97%）。

过去的一年，福州市市场监管局通过强化消费维权工作举措，切实维护消费者合法权益。

聚合力提升消费维权效能

畅通消费诉求。福州市率先建成“五线合一、五级贯通”的12315投诉举报处理工作体系,统一工作标准，优化工作流程，不断提升工作效能。认真解答消费者咨询，及时受理和依法处置消费者投诉举报，并紧密结合疫情防控常态化任务要求，切实处理好防疫用品、居民生活必需品及相关服务质量的投诉举报。

积极运用机制。进一步发挥全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）以及消协组织投诉和解决机制等作用，强化企业自律和行业自律，促进消费纠纷快速和解。深化基层消费维权网络建设，切实发挥律师、专家、消费维权志愿者等在投诉调解中的积极作用，灵活运用企业约谈、劝谕建议、支持起诉等手段，不断提高消费者投诉举报解决效率和消费者满意度。

强化教育引导。该局结合疫情防控工作要求，立足消费维权工作实际，丰富消费维权宣传渠道，以报纸、电视、微信、抖音等传统和新兴媒体为载体，及时发布消费提示警示、典型投诉案例等消费维权知识，组织开展了线上直播、在线有奖竞答等消费维权宣传活动，有效提升广大消费者的维权意识和维权能力。

尽全力守护消费环境安全

筑牢疫情防控防线。通过应急审批和驻点指导，推动福州市应急物资产能突破。下架野生动物违法商品298个（次），引导取消群体性聚餐2397桌次。办理“涉疫”案件161起，妥善处置“涉疫”投诉举报2897件。在全省率先施行校园团餐智慧监管，相关做法入选全国市场监管领域抗击疫情、助力复工复产五大优秀案例。制定应急处置预案，强化进口冷链食品全程防控和追溯管理。牵头完成市进口冷链食品集中监管仓建设，比市政府原定计划提前7天开仓运行。建立和落实预约、消杀、管理、出库等闭环协作制度，截至2021年3月11日早上8点，集中监管仓已完成1332个货柜的检测消杀。福州市市场监管局被市委组织部评为首批“新冠肺炎疫情防控一线先进集体”。

守住食品安全底线。以市政府名义印发《福州市2020年治理“餐桌污染”、建设“食品放心工程”工作方案》《福州市2020年食品安全暨食安创城十项重点工作》，调整充实由市政府主要领导担任组长的食安创城工作领导小组。完善食品安全“一品一码”追溯体系建设，积极深化“一证通”试点工作。在全市新培育食品安全“放心餐厅”40家、“放心食堂”20家，全市学校食堂实现“明厨亮灶”全覆盖。首次运用网络直播技术组织开展全省重大（二级）暨福州市较大（三级）食品安全应急事件演练，得到总局食安协调司及省、市领导的高度肯定。

扎紧药械安全红线。药品电子处方应用覆盖全市84%的药店，累计提供免费远程医疗复诊咨询216万次、电子处方186万张。遴选7家医疗器械批发企业和使用单位，开展医疗器械唯一标识试点工作。实施中药饮片、无菌和植入性医疗器械等专项整治，立案92起、罚没677万元。推进药品网络销售违法违规行为专项整治、医疗器械“清网”行动，以资质为重点，对958家药械网络经营企业展开排查。推动药械不良反应监测工作纳入市属公立医院院长绩效考核指标。

厘清公平竞争网线。全面落实公平竞争审查制度，统筹做好相关政策文件增量审查和存量清理。深化和完善商业秘密保护工作机制，持续开展重点领域反不正当竞争执法专项行动。积极配合省局开展反垄断执法，注重从“社交电商”等重点领域挖掘问题线索，加大“规直打传”力度。深入开展企业“清吊”工作。加强无照监管“早发现、早处置”工作调研，探索无照监管的智慧系统应用支撑，力求解决无照经营监管“发现难、易复发、协同难、实效差”等难点问题，进一步完善创新无照网格化协同监管体系。强化广告导向监管，严厉打击借重大政治活动进行商业炒作的违法行为。以医药、保健食品、房地产等民生领域为重点，严肃处置虚假违法广告行为。大力打击非法贩卖野生动物、假冒伪劣商品、刷单炒信等行为，净化网络市场。做好网络交易重要时段定向监测，强化重点领域合同格式条款监管。推进扫黑除恶常态化，继续抓好“双打”、食品药品安全“四个最严”等各类专项执法行动。围绕群众关心、社会关切的突出问题，高效查处一批有影响力的大要案件，推动案件数量和质量取得“双突破”。

开阔智慧监管视线。持续深化全国领先的“业内举报人”制度和“不露面”兑奖机制，对接“e福州”增设公众举报入口，公众可使用“网络餐饮e治理”（应用名）发起未取得食品生产经营许可、未取得健康证明、经营无标签或过期食品等7项餐饮服务领域常见违法违规行为举报，市场监管部门核实处置后，可兑现发放相应举报奖励；在全国率先建设“市场监管预警平台”，构建9大类风险预警模型和风险闭环管控体系，全年有效化解重要风险28次，入选第三届全国市场监管领域社会共治十大优秀案例。

求恒力促进消费市场健康发展

强化维权机制建设。以市政府办公厅名义印发《福州市2020年提升消费环境工作要点》，在市场监管、民办教育培训、房地产市场监管、家政领域信用建设等方面提出了细化举措。以建设质量强市为载体加大消费领域监管力度；建立健全消费纠纷多元化解机制，进一步提高商品和服务质量；抓好消费宣传教育引导，促进行政机关依法履职、主动作为。

强化维权源头治理。围绕消费维权重点、难点、热点问题，深入分析福州市消费投诉举报类型分布，将提高产品质量和食品安全作为净化消费维权环境的“源头治理”举措。一是开展好产品质量抽检。根据《产品质量监督抽查管理暂行办法》规定，分析福州市在流通领域质量投诉举报热点，结合校园周边、儿童玩具专项整治等工作要求，科学合理制定抽检计划。对流通领域的学生文具、儿童玩具、消防产品、服装、卫生洁具、电器产品、生活用纸、眼镜产品、小家电、陶瓷砖、水龙头、家用燃气设备、食品接触用品等商品进行监督抽查，全年抽检1442批次，对已检出的165批次不合格产品均已按有关规定及时转辖区市场监管部门进行依法处理。二是开展好食品安全风险监测。构建以风险防控为核心的食品监管体系，强化对重点食品的监督抽检，对重点问题的风险监测，及时向社会公布监督抽检和不合格食品处置结果。2020年，全市共完成食品安全监督抽检3.36万批次，合格率达98.6%。

强化维权社会影响力。开展线下无理由退货承诺工作，在全省率先实现线下无理由退货工作落地实施，目前全市已有沃尔玛、永辉、天虹百货、红星美凯龙等107家企业参与线下无理由退货承诺，覆盖大型商场、超市、零售店等消费市场。充分发挥基层12315维权站点宣传“堡垒”作用，结合 “3·15”纪念活动，持续以现场咨询活动、维权知识进校园、解读消费维权案件等方式，进一步扩大12315社会影响力。畅通消费维权渠道，提升重复投诉、重点投诉件跟踪督办力度，加强同新闻媒体沟通交流，及时、准确发布消费维权典型案件。

2021年，福州市市场监管部门将以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，把消费者权益保护放在更加突出位置，聚焦消费领域热点难点问题，突出教育、燃气、防疫用品等重点商品服务的价格监管，维护市场价格秩序稳定。加强电力、港口等领域降费政策督导检查，确保营商降费政策落实到位。推进涉企违规收费治理工作，建立健全行业协会商会收费长效监管机制。及时发布投诉高发领域消费提示，深入推进消费投诉数据分析。充分发挥12315投诉举报数据的导向性作用，防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险。强化“诉转案”机制，妥善化解处置与群众生活密切相关的消费纠纷。推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。