广州市市场监管部门强化消费者权益保护 持续优化消费环境

中国食品安全网讯（杨乐）3月5日，据广州市市场监管局于近日召开的全市市场监管系统2021年消费者权益保护暨12315效能评价迎评工作会议消息，2020年，全市市场监管部门受理消费投诉、举报、咨询76.14万件，同比增长75%。其中，受理消费投诉38万多件，同比增长43.96%；受理消费举报32.37万件，同比增加了1.6倍。

新兴消费领域投诉集中爆发，消费维权亮点、热点、难点凸显

据介绍，去年以来，广州市市场监管部门着力加强消费维权体系建设、化解消费争议、查处侵害消费者权益违法行为，全市消费者权益保护工作亮点凸显。同时，消费投诉热点、难点也呈现出新的特点。

主要亮点——抓好“涉疫”维权，助力“抗疫”有作为；聚焦消费维权难点，保护消费者权益显担当；发挥联席会议、社会团体作用，共建放心消费环境。

主要热点——受新冠肺炎疫情等影响，企业出现经营不善等诸多问题，导致消费纠纷大面积发生；预付性消费、网购纠纷、直播带货等新兴消费领域投诉集中爆发；交易安全问题突出，一方面是消费者信息容易泄露，信息安全得不到保护，一方面是预付性消费中个别经营者出现故意“卷款跑路”等问题，侵害了消费者资金安全。

同时，消费者权益保护工作呈现出3个难点——法律法规不完善影响行业主管部门履职作用充分发挥，导致消费者的合法权益得不到保障，诉求得不到妥善处理；侵权案件处罚力度不够，处理消费投诉偏重于调解，导致侵权成本过低、维权成本过高；消费维权综合力不够，各级行业、社会团体等维权机构组织建设不完善，维权合力未全面形成。

此外，随着新领域新业态不断涌现，消费者维权保护意识和要求不断提高，消费纠纷投诉逐年增长，消费环境建设出现了3个“转变”趋势——由事后“干预”向事前预防转变，线下维权向线上线下维权转变，单一投诉举报向仲裁、法治等多途径维权转变。

加强消费侵权案件查办督办，提升消费维权效能

如何突破消费维权难点，畅通维权渠道，及时化解消费纠纷，进一步提升消费维权效能，全面营造安全放心的消费环境？

就此，广州市市场监管局负责同志表示：“新形势下做好消保和投诉举报处置工作，需要我们在提升消费投诉调解成功率和满意率，严厉查处侵害消费者权益违法行为、强化消费维权宣传教育等方面穷尽力量、展开手段，确保履职到位。”

据介绍，针对消费维权投诉举报内容趋向多元化，职业投诉举报迅猛增长，新兴消费领域监管维权难度加大，消费者维权意识不断提高，期望值和要求越来越高等新挑战不断，广州市市场监管系统牢牢把握保护消费者合法权益工作主线，全力推进“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作格局，力争做到多措并举、多点发力——

全面推进放心消费环境建设，形成维权合力。完善各级消委会组织，加强人、财、物保障，优化消协组织专业力量配置，依法充分发挥其协调监督全社会开展消费者权益保护的作用；完善各级消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，加强部门间沟通配合，在各自的职责范围内采取有力有效措施，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。同时，健全市场监管部门消费维权工作体系，在市场监管职责范围内妥善处理消费者投诉，依法查处侵害消费者权益违法行为。

加强消费侵权案件的查办督办，增强查处威慑力。强化“诉转案”机制，严厉查处各类侵害消费者权益案件，发现经营者存在食品安全和产品质量违法、虚假广告宣传、合同欺诈等各类侵害消费者权益违法行为的，属于市场监管职责范围的积极立案查办；投诉调解过程中，经营者不主动配合、不承担应有责任义务，构成侵害消费者权益违法行为的，依据《消费者权益保护法》等法律法规严厉查处，形成震慑效应。

构建多方维权和纠纷化解机制，提升维权效能。进一步优化行政调解制度，健全与人民法院、行业协会、人民调解组织之间的消费争议多元化解机制，提升消费投诉解决率和满意率；深入推进12315规范化建设，加强对“消费维权服务站”的规范管理，强化行政指导和监督；加快ODR平台（在线纠纷多元化解平台）建设，依托ODR平台在线调解矛盾纠纷，积极推动多行业、多领域的特邀调解制度。

着力加强消费维权宣传教育，放大维权效果。加大消费宣传教育力度，广泛深入宣传推广消费环境建设工作，提升消费维权理念，引导消费者树立正确的消费观；积极指导消费维权服务站、放心消费共建单位、放心消费承诺单位，在重要节点、时段集中开展消费宣传和教育活动，进一步落实经营者主体责任；以及强化消费者权益保护工作技能培训，培训、交流办案知识、经验，提升维权队伍素质和能力。

及时妥善处置消费舆情，防患重大维权事件。及时发现处置涉及市场监管职能的消费投诉举报信息，结合12315投诉举报数据分析，研判是否存在区域性、行业性的侵权现象，发现问题及时清查整顿；做好敏感热点问题的舆论引导，防止舆情发酵，及时妥善应对重大消费维权事件。

2020年“双十一”之前，广州市增城区市场监管局执法人员到石滩镇豪园社区开展放心消费创建宣传教育活动

深入推进放心消费创建活动，落实经营主体责任。通过开展放心消费创建活动，在全市创建一批“放心消费共建单位”“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”，有效推广首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等高于法定要求的措施。到2021年底，全市放心消费共建单位数量达到1万家，放心消费承诺单位数量达到2000家，线下无理由退货承诺店数量有新突破。

加强重点行业领域专项整治，提升消费者安全感。针对消费者投诉举报反映较多的领域和行业，围绕消费欺诈、预付卡跑路、个人信息泄露等消费“痛点”问题，加强与各职能部门、业务口线沟通协作，协同开展消费侵权专项整治；针对消费投诉高发领域，及时发布消费提示和警示，防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险。