情系百姓解民忧 当好群众“娘家人”—访湖州南浔区市场监管干部陆水林

中国食品安全网讯 （赵庆胜 记者 戴正聪） 老陆，湖州市南浔区市场监管局菱湖分局的一名监管干部，确切的讲是一位即将脱下市监制服退休的消保干部。老陆的大名陆水林，1978年当兵，1983年部队转业，2014年机构合并时调到市场监管部门，一直在南浔区市场监管局菱湖分局从事消费者权益保护工作。在南浔区市场监管局，上到局长李学明，下到刚进系统的年轻干部，大家都喜欢称呼他老陆。而菱湖镇上，那些熟悉陆水林的商家却又都喜欢称呼他为“陆师傅”。

我们见到老陆是今年元旦小长假的最后一天。“这三天假期，对老陆来讲就像没有过一样，他每天都要到菱湖分局综合协调中心转一转，马上要退休了，总有些恋恋不舍。”在南浔区市场监管局菱湖分局，分局局长章剑峰一边唠叨着老陆节日加班的事，一边领着我们走进了设在分局一楼的菱湖镇市场监管平台综合协调中心，这里就是陆水林的办公室。

南浔区市场监管局菱湖分局的监管干部陆水林

看到我们到来，正在整理资料的老陆站了起来。“不好意思，过几天就要退休了，趁着放假赶紧把台账资料好好理一理，节后再把手头的投诉件抓紧调解掉。”老陆脸上带着憨厚的笑容对我们说。一台电脑，一只茶杯，一份厚厚的投诉举报登记簿，办公桌上整理得干净有序，这就是军人出身的陆水林。综合协调中心的荣誉墙上，悬挂着的一面锦旗吸引了我们的目光，上面写着“情系百姓解民忧、政策到位办实事，赠菱湖市场监管分局消保委陆主任。”“老陆是个有故事的人，他为分局挣了很多锦旗，都在楼上荣誉室。”见我们仔细打量，分局长章剑峰笑着说道，并意味深长地讲起了有关老陆的故事。

老陆是今年退休年龄到杠的人，工作40年，马上就要退休了，但依旧风风火火，总有一股使不完的劲。去年以来，就他经手的各类投诉就有300多件。老陆始终坚持当好“娘家人”，再难的投诉，都不在他的话下，消费投诉处结率每年都是100%，2020年他又为消费者挽回经济损失15.4万元，为此有的消费者写来感谢信，有的送来锦旗。章剑峰如数家珍的细数着老陆的事迹。

2020年7月份，北京通州经营餐饮店的宋女士，在网上购买了2台冰柜，但收到货时宋女士的心情却郁闷了，原来因为运输路途遥远，且货物未能很好包装，冰柜在运输途中造成了损坏，导致不制冷。宋女士立即联系厂家客服，谁料，客服一再推脱不是产品质量问题不予退换。无奈之下，宋女士只能找维修师傅进行维修，但师傅上门查看后，发现该问题也无法维修。四处碰壁的宋女士心情变得更加焦虑，打厂家电话对方不予理睬，找师傅维修又修不好，眼看着自己花了好几千块钱买的冰柜却成了摆设。心有不甘的宋女士，想到了投诉维权，她便抱着试一试的心态拨通了厂家所在地南浔区的消费维权电话。老陆了解宋女士的购物遭遇后，马上联系到了厂家，动之以情，晓之以理，将事情的来龙去脉告知了企业负责人，最终企业同意7个工作日内将全部货款退还给宋女士，并且把宋女士维修开支的200元也给与支付。就这样，在老陆的跟踪督导下，退款如约按时打到了宋女士账户内，直到那一刻，宋女士的心才真正落了地。“非常激动，没想到解决得这么快，我一点也没受到损失，非常感谢陆同志，有你们为老百姓办事，让我在消费过程中得到了公平。”为此，千里之外的宋女士专门写了一封感谢信。在老陆看来，让消费者感受到消保就是自己的娘家，这就是市场监管人不断努力的方向和目标。

系着洁白哈达的特殊锦旗

在菱湖分局的荣誉室里，我们还看到一面系着洁白哈达的特殊锦旗，只间上面写着“为民办事关怀备至、为民排忧情深似海。”落款是西藏生西绕拉珍赠。老陆介绍说，这是2018年2月份，在南浔菱湖读高中的西藏学生西绕拉珍一家送的。当时，拉珍的父母和妹妹专程从西藏来到南浔菱湖看望她，亲人难得一聚，拉珍的父亲在菱湖一家商场里买了瓶酒，一家人高高兴兴地聚个餐，谁料拉珍和父母喝酒之后，均出现了眼睛红肿症状，在与商场协商未果的情况下，拉珍一家来到菱湖分局投诉。老陆一看症状十分严重，马上建议赶紧去杭州就诊，两天后一家人康复回到菱湖，经老陆出面调解，商场向拉珍一家道了歉，并且报销了一家人的车票、住宿、医疗等全部费用。拉珍一家十分感激，于是就给分局送上了这面锦旗，并向老陆献上了洁白哈达。

“我们作投诉调解的，一定要站在双方利益上去衡量，既要保护好消费者合法权益，又还要防止过度维权，损害企业利益，目的是让消费者和企业双方都满意。”老陆深有感触地说。浙江中冷电器制造有限公司，是菱湖辖区的一家规模企业。近年来，该企业不断开拓电商平台销售新渠道，商品销路不错，但随之而来的是投诉频发，约占到菱湖分局受理量的70%。为此，老陆主动深入企业分析原因，发现这些投诉并非产品质量问题引发，而是因为企业电商平台的工作人员服务意识和沟通能力的问题。于是，老陆就主动向企业提出分局帮助企业培训平台员工，进一步提升平台员工处理投诉的能力和水平，通过连续两年的帮企活动，而今该企业的投诉量与之前相比已经下降到分局受理量的40%不到，受到企业的赞誉。“我们通过帮助企业提升投诉处理能力，降低投诉量，实际上是帮助企业降低了人力物力成本，也是服务企业发展。”分局长章剑峰颇有心得地说。

从事消费者权益保护工作2555个日夜，连续4年放弃职工疗休养假期，处理消费纠纷2100多件，这就是老陆在湖州南浔区市场监管局菱湖分局留下的监管烙印。而每一面锦旗，每一封感谢信的背后，又都蕴含着一段段感人故事，这就是我们在南浔所看到的“小所大气象”。

南浔区市场监管局菱湖分局食安宣传长廊

湖州南浔区市场监管局局长李学明对于陆水林和他自己这支敢打硬仗的队伍，给出了这样的中肯评价和定位：“消费维权工作关乎民生，是市场监管工作的‘重要窗口’。近几年，南浔区市场监管局始终按照奋力打造全市有口碑、全省有地位、全国有影响的市场监管铁军的目标，把放心消费和消费维权作为重中之重去推，真正让消费者在欣赏南浔古镇美景的同时，也能感受到无处不在的市场监管温度。在湖州南浔，也正是因为有无数个像陆水林一样默默奉献的监管干部，汇聚成蓬勃的市场监管力量，也才有了区局在‘万名群众评机关’活动中，连续三年斩获区委区政府考核一等奖的佳绩。”

江南古镇九十九，不如南浔走一走。走出南浔菱湖分局时，我们豁然明白，在湖州南浔，我们寻找到的优秀市监密码，就是有情怀的领导，带出了有情怀的监管队伍，也就有了古镇南浔别样的市场监管风景。