中国食品安全网讯（张天威 袁和欣 记者李甜甜）2020年以来，天津市河北区市场监管局践行“以人民为中心”发展思想，着力加强消费维权工作建设，提高消保维权工作水平，畅通投诉举报渠道，积极维护消费者合法权益，强化宣传引导，积极构建安全放心和谐的消费环境，防范和化解消费维权矛盾纠纷，大力推进消费维权社会协同共治，全面保障人民群众消费安全，不断提升人民群众幸福感、获得感。
畅通维权渠道，维护人民群众合法消费权益
推动落实12315、12365、12331、12358、12330“五线合一”，提升“一条热线助维权”效能，有效保障投诉举报渠道畅通，严格依照程序规定，通过全国12315平台受理消费者投诉举报，确保“件件有着落，事事有回音”。2020年度，全局共受理投诉举报工单10341件，办结9852件，办结率达到95.3%，同时妥善解决区政府责成商务局分转的预付卡投诉工单345件，为消费者挽回经济损失共计384.34万元。全局平均每个工作日受理投诉举报达41件，疫情初期日均受理量更是达到106件，各属地市场监管所年平均受理投诉举报达1034件。
全局党员干部始终把维护社会秩序稳定、保障群众合法消费权益放在首要位置，主动放弃节假日和休息时间，通过安排专人负责、开展上门服务、建群即时指导、电话沟通及现场调解等多种方式，依法从快从速办理消费者投诉，及时化解矛盾纠纷。同时，全局加大对食品药品、医疗器械、价格和产品质量等举报案件的查办力度，坚决打击假冒伪劣、捏造、散布涨价信息、哄抬物价及囤积居奇等违法行为，确保全区人民消费安全、放心。
推出“五项举措”，妥善解决疫情期间年夜饭退订投诉难题
受疫情影响，餐饮行业迎来前所未有的年夜饭退订潮，区市场监管局日均受理量激增。为进一步保护消费者合法权益，维护疫情期间社会稳定，该局果断决策，主动作为，推出“五项举措”妥善解决疫情期间全区年夜饭退款投诉问题，最大限度保障消费者和商家双方权益。五项举措既有“尺度”也有“温度”，有力促进了餐饮退款投诉解决，取得了良好社会效果，维护了社会和谐稳定，在全市市场监管系统被广泛推广。相关行业主流媒体均对河北区“五项举措”解决年夜饭退款投诉问题进行了宣传报道。
强化能力提升，着力提高消费维权工作效能
为进一步规范工作程序，切实加强队伍素质建设，提升消费维权工作效能，区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，经过精心编排，分析研究，反复修订，印制了《消保维权工作参考手册》，为基层履职尽责提供了切实可行的操作指南，确保消费投诉举报处理工作分工明确、责任到人、依法依规、为民高效，不断推动河北区消保维权工作再上新水平。2020年，区市场监管局1件典型案例被评定为天津市年度十大消费维权典型案例。通过典型案例的分析，敦促企业守法经营，加强对消费者教育引导，提高消费者维权意识，认清消费陷阱，共同净化消费环境，保护消费者合法权益。
强化宣传引导，营造良好消费环境
大力宣传消费维权年主题，弘扬文明健康的消费方式，通过张贴海报和发放宣传单等形式，围绕新冠肺炎疫情防控和复工复产等工作重点，积极向辖区商户、消费者发出“杜绝餐饮浪费、打造舌尖上的文明”“坚决拒食野味自觉使用公筷”等一系列倡议，在全社会努力营造良好的消费环境，弘扬文明健康的消费方式。
下一步，该局将继续发挥消费促进河北区经济高质量发展、构建新发展格局的作用，积极营造安全放心和谐的消费环境，大力推进消费维权社会协同共治，有效解决消费热点难点问题，不断提高消费维权治理能力，努力为提升人民群众幸福感、获得感不断作出新的贡献。
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