扬州邗江区：守住初心 让消费更加放心顺畅

中国食品安全网讯（刘刚）为了确保安全放心的消费环境，面对突如其来的新冠疫情，扬州邗江区消费者协会和市场监管局紧紧围绕中消协“凝聚你我力量”的主题，认真处理每一件消费投诉维权；及时消除疫情给消费投诉带来的不利影响；开拓多渠道全社会参与的“大”维权格局；努力恢复和提振市场消费信心，有针对性地开展消费宣传，并适时发布消费警示。

守住初心，始终把消费维权放在工作的首位

2020新年伊始，一场突如其来的新冠疫情席卷神州大地，邗江区消协和市管局全体同志全部投入到抗疫一线。此时，有关疫情防护的消费投诉呈现井喷式增长，从口罩等防疫用品真假、价格虚高、价格异动到餐饮退费、旅游退订、培训退课等等。协会和市场监管局及时抽调人员，快速响应，克服人少量大实际困难，加班加点，主动沟通协调，让所有投诉全部得到及时的处理。期间，有许多投诉当天就得到了办结，受到了相关部门和消费者的认可，也为疫情的社会稳定发挥了积极作用。

时刻牢记初心。疫情初期，区消协接到来自上海的消费投诉：76岁的残疾老人翁先生通过电视购物购买了扬州产地的一款“发热鞋”，但退货时间正处疫情防控厂方停工歇业期间，由于沟通不畅导致退货难。消协工作人员不忘为消费者排忧解难的初心，及时受理，积极介入，了解其中矛盾的细节，通过与双方的沟通协调，翁老先生退回鞋子。

发挥五线合一效能。按照“统一平台、数据贯通、业务融合、便民利企”的总体要求，遵循“业务指导与属地管辖相结合”原则，形成同统一登记、流转顺畅、指导及时、处置快捷、查办有力的投诉举报工作模式，进一步提升投诉举报处理工作效能，将原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五条投诉举报热线平台统一整合为新的市场监管“12315”热线平台，全面实现了12315“一号对外”。截止目前，全年已受理各类消费投诉8680件，办结率97.1%。

注入良心，让优良产品成为流通消费主角

新冠疫情给市场消费带来巨大的冲击，为了提振市场消费信心，助推社会经济发展，４月初，协会参与省消保委“2020年“江苏好礼舒心相伴”江苏特色伴手礼名录”推荐活动，目的是畅通邗江特色伴手礼产品成为具备促进消费增长。为了将带有邗江特色的伴手礼产品推送给国内外消费者，消协高度重视、认真筹划，精挑细选。在推荐企业时，从农特产品类、文创商品类、特色食品类、传统工艺类别中，重点把获得“非物质文化遗产”“中华老字号”江苏老字号”等荣誉称号的、国内市场品牌知名度高的、产品质量过硬的具有良好信誉即有“良心”的为首选，工作人员通过线上指导、帮助备选企业选择有特色、携带方便、品质优良价格适中的有“良心”的极具邗江特色的“江苏特色伴手礼”企业推荐给广大消费者。经过初评筛选、专家复评、网友投票等环节，协会推荐的扬州漆器“大漆公筷”成功入围2020年“江苏好礼 舒心相伴”江苏特色伴手礼名录。

评价用心，全力打造安全放心的消费环境

开展放心消费创建。为了营造辖区安全放心的消费环境，协会和市场监管局按照“严格标准，优中选优，宁缺勿滥”的原则，根据《关于进一步推进全市放心消费创建工作的实施方案（2018-2020年）》要求，积极引导辖区内商家以及商业集聚区申报扬州市放心消费创建先进、示范单位，认证整理汇总各类申报材料，让社会知晓度、消费者满意度、品牌诚信度好的服务企业申报“诚信单位”，将信誉好、诚信好、服务好的企业改善市场消费环境。辖区已建成创成省级诚信示范街区1个、省级放心消费先进单位1个、市级诚信示范街区2个、市级放心消费集聚区1个、市级放心消费示范单位13个、市级放心消费先进单位2个、市级放心肉菜超市3家。

规范建设消费维权服务站，充分发挥消费维权服务站的职能作用。全年对辖区内的消费维权服务站进行了梳理排查，对各消费维权服务站的人员情况、运行情况进行统计，遵循“重质量轻数量”原则，保留了运行质态良好的站点，取消了不能正常运行的站点；同时对各站点的工作人员进行指导，教导他们要加强理论学习，切实的帮助消费者维护合法权益，争取建成省、市级消费维权示范站；加强odr企业互联网平台建设，进一步发挥ODR企业互联网平台作用、畅通消费维权投诉渠道、完善消费纠纷处理机制、共建公平有序消费环境，对odr企业投诉处理工作进行跟踪指导，提高维权效率，实现了消费者权益保护与企业持续发展“双赢”。目前 ，建成省级消费维权服务站2家，市级消费维权服务站15家，odr上线企业10家。

突出建立企业和解机制。为了有效解决日常的消费纠纷，消费者与企业建立完善的消费争议和解机制尤其迫切，今年以来，我们通过在辖区重点企业、大型商业综合体、户外基地、集镇商超、特色餐饮、社区居民生活服务场所，申报企业和解机构13家。通过走访调查，较好地为消费纠纷解决方面发挥了较好的作用，相关建议和意见，受到了企业单位的好评。在处理日常投诉中，我们还把解决消费投诉高效的一些优质企业作为争议和解点作为储备，目前，许多企业参与热情高，区域内的和解企业库从而持续扩容。

强化消费维权宣传引导。倡议辖区内大型商业综合体、中、大型商超做出线下实体店七天无理由退货承诺，促进商家诚信经营、积极履行主体责任、不断完善质量管理体系，从而提高居民消费体验，提振消费信心，目前已有200多家线下实体店签订了承诺书。