萍乡市公布2019年消费者投诉举报数据-市县新闻-食安江西-中国食品安全网

摘要：日前，萍乡市市场监管局公布了2019年消费者投诉举报数据。受理食品投诉436件，同比下降14.17%，占商品类投诉的24．86%，比重下降3.18个百分点。

中国食品安全网讯（佚名）2019年，萍乡市市场监督管理局投诉举报中心（包括12315、12331、12365、12358、12330五个投诉举报电话）和市消费者协会共接受来电、短信、网上、语音信箱和来信、来人咨询14691人次，比2018年增长2.07%，受理投诉、举报共计4487件，比2018年增长41.95%，其中:受理投诉3364件，比2018年增长32.96%，已办结3222件，办结率95.78%，争议金额731.11万元，为消费者挽回直接经济损失839.26万元；受理举报1123件，比2018年增长78%，已办结1095件，办结率97.5%。

2019年度受理投诉3364件，比2018年增长32.95%，其中：商品类1754件，同比减少3.2%，占投诉总量的52%；服务类1610件，同比增长124.23%，占投诉总量的48%。（见表一）

表一：消费类型投诉明细表

消费类型	2018年		2019年		同比升降（%）	比重变化（百分点）
消费类型	投诉量（件）	投诉比重（%）	投诉量（件）	投诉比重（%）	同比升降（%）	比重变化（百分点）
商品类	1812	71.62	1754	52	↓3.2	↓19.62
服务类	718	28.38	1610	48	↑124.23	↑19.62

从投诉性质看，投诉首位的依旧是质量问题，共984件，占投诉总量29.25%，同比增加23.77%，其次是售后服务问题，共745件，占投诉总量22.14,%,同比增加33.75%，广告问题位列第三，共543件，占投诉总量16.14%，同比减少4.6%（见表二）。

表二：投诉性质明细表

投诉性质分类	2018年		2019年		同比升降（%）	比重变化（百分点）
投诉性质分类	投诉量（件）	占投诉比重（%）	投诉量（件）	占投诉比重（%）	同比升降（%）	比重变化（百分点）
质量	795	31.42	984	29.25	↑23.77	↓2.17
安全	79	31.22	124	3.69	↑56.96	↓27.53
广告	569	22.49	543	16.14	↓4.6	↓6.35
商标	87	3.44	113	3.36	↑29.89	↓0.08
合同	125	4.94	387	11.5	↑209.6	↑6.56
计量	95	3.75	176	5.23	↑85.26	↑1.48
售后服务	557	22.02	745	22.14	↑33.75	↑0.12
人格尊严	92	3.63	123	3.66	↑33.7	↑0.03
其他	131	5.18	169	5.02	↑29	↓0.16

商品类投诉排在前三位的是日用百货、食品、家用电器，投诉的原因集中在商品质量和售后服务上（见表三）。

表三：商品类投诉明细表

商品类	2018年		2019年		同比升降（%）	比重变化（百分点）
商品类	投诉量（件）	占商品类投诉比重（%）	投诉量（件）	占商品类投诉比重（%）	同比升降（%）	比重变化（百分点）
日用百货	752	41.5	576	32．84	↓23.4	↓8.66
食品	508	28.04	436	24．86	↓14.17	↓3.18
家用电器	253	13.96	465	26．51	↑83.79	↑12.55
通讯器材	56	3.09	48	2．74	↓14.29	↓0.35
交通工具	46	2.54	40	2．28	↓13.04	↓0.26
计算机及配套设施	26	1.43	17	0．97	↓34.62	↓0.46
房屋及建材	56	3.09	88	5．02	↑57.14	↑1.04
其他	62	3.42	43	2．45	↓30.65	↓0.97
文娱	35	1.93	33	1．88	↓5.71	↓0.05
农业生产资料	18	0.99	8	0．46	↓55.55	↓0.53

受理食品投诉436件，同比下降14.17%，占商品类投诉的24．86%，比重下降3.18个百分点。主要集中在质量、计量、无证经营、假冒伪劣商品、虚假宣传、标签标识不符合规定和卫生方面。其中，对农村市场销售的假冒伪劣产品投诉尤其多，短斤少两也是消费者投诉的热点。

服务类投诉排在前三位的是电信服务、居民服务、餐饮服务（见表四）。

表四：服务类投诉明细表

服务类	2018年		2019年		同比升降（%）	比重变化（百分点）
服务类	投诉量（件）	占服务类投诉比重（%）	投诉量（件）	占服务类投诉比重（%）	同比升降（%）	比重变化（百分点）
电信	207	28.83	376	23.35	↑81.64	↓5.48
居民服务	189	26.32	469	29.13	↑148.15	↑2.81
餐饮	120	17.75	304	18.88	↑153.33	↑1.13
租赁	4	0.56	12	0.75	↑200	↑0.19
中介	5	0.7	9	0.56	↑80	↓0.14
房屋装修	14	1.95	61	3.79	↑335.71	↑1.84
邮政	6	0.83	45	2.8	↑650	↑1.97
互联网	9	1.25	56	3.48	↑522.22	↑2.23
住宿	43	5.99	26	1.61	↓39.53	↓4.38
修理维护	20	2.79	46	2.86	↑130	↑0.07
旅游	22	3.06	54	3.35	↑145.45	↑0.29
文化娱乐	34	4.74	78	4.84	↑129.41	↑0.1
其他	45	6.66	74	4.6	↑64.44	↓2.06

受理餐饮服务投诉304件，同比上升153.33%，占服务投诉的18.88%，比重上升1.13个百分点。投诉的热点包括卫生质量不过关，食物中含有异物，保质期内食品变质，餐厅食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣等问题。

消费升级趋势明显，服务消费快速增长。从统计数据来看，2019年度受理投诉3364件，比2018年增加32.95%，其中：商品类1754件，同比减少3.2%，占投诉总量的52%，占投诉总量比重比2018年（71.62%）下降19.62个百分点；服务类1610件，同比增加124.23%，占投诉总量的48%，占投诉总量比重比2018年（28.38%）上升19.62个百分点。服务类投诉数量和比重大幅增加，商品类投诉总量和比重则同比减少，在一定程度上反映出我市消费结构的变化加剧，商品消费增长渐缓，服务消费快速增长、比重不断提高。消费者的需求已从满足日常商品需要向商品和服务并重转变。同时也反映出，当前服务质量与消费者的期望仍有较大距离，服务质量提升还有较大空间。

质量问题突出。2019年质量问题投诉共984件，占总投诉量29.25%，同比增加23.77%。近年来，随着国家大力倡导“质量强国”、“品质革命”，推动消费转型升级，消费者的质量意识不断增强，品质消费的需求不断提高，而另一方面，生产领域的创新动力、质量提升力度显然不够，产品质量依然跟不上消费者的要求。因此，“品质革命”依然任重道远，生产者、经营者应以品质消费为导向，不断提升产品和服务品质，满足消费者对“品质消费”的需求。

餐饮投诉仍然较高。2019年餐饮投诉304件，同比上升153.33%，占服务投诉的18.88%。餐饮投诉数量仍然较高，特别是涉及餐饮食品安全的投诉不少。餐饮行业整体素质发展尚达不到食品安全的要求和人民群众对餐饮消费品质质量日益提高的要求。另外网络订餐送餐的普及和餐饮服务受众数量的不断加大，越来越多的人喜欢通过网上下单来满足自己的味蕾，也是餐饮投诉不断攀升的原因。.因网上订餐到送至消费者手中需要经过多个环节，责任难界定，此类投诉取证难，调解难度大。

互联网投诉增长迅速。2019年互联网投诉量56件，同比上升522.22%，占服务投诉的3.48%。主要原因是互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，但相关体制仍不够健全、法律法规相应比较滞后，违法成本较低，监管措施也有限，从而导致互联网投诉的增长。

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