中国食品安全网讯(熊源 记者胡毅)3月7日,记者了解到,新冠肺炎疫情发生后,襄阳市市场监管局12315指挥中心的5名接线姑娘第一时间成立抗疫女子突击队,全力奋战接线岗位,为疫情期间足不出户的百姓们撑起了消费维权的保护伞。
12315指挥中心
春节,本该相聚团圆的日子,但疫情就是命令,防控就是责任。面对组织召唤,襄阳市市场监管局12315指挥中心的5名接线姑娘毫不犹豫,舍小家顾大家,纷纷踏上"召必回"的返岗之路。腊月二十九刚回到河南老家的张映映在得知因疫情消费投诉量爆增,12315接线人员紧缺的情况后,义无反顾地办理了返襄手续,大年初一便匆匆坐上了回襄的列车。
同样,大年三十结束工作后才赶回襄州区朱集老家的吕玲,连父母家的板凳都还没坐热,就接到单位提前返岗的紧急命令,她立马收拾东西结束休假,没来及和父母吃上一顿团年饭,吕玲就赶回了市区。
工作现场
"我定的团年饭,饭店不给退""某某药店口罩2块钱一个,老板这是发黑心财""我通过某某超市在线买的肉是臭的"……伴随着来势汹汹的疫情,是各类防疫物资、生活必需品质量、价格,疫情期间出行政策以及团年饭、酒店住宿退费等问题咨询投诉举报的井喷,12315热线应接不暇。为了让老百姓们安心居家,足不出户就能及时解决问题,12315的姑娘们毫无怨言,坚守岗位,持续奋战,对群众来电咨询、投诉、举报,力争第一时间接听解答,第一时间分流转办。
今年24岁的石晓雨是指挥中心里年纪最小的,但她对自己的要求却一点儿也不低,为了提高接线效率,工作时戴着口罩的她尽量不喝水,最忙的一天她收处消费者来电133条,交班的时候才发现自己的嘴唇已经干裂出血。
准妈妈汪一帆也主动放弃春节休假,与姐妹们共同出战,每天分秒必争,一坐上接线台就同时带起两个耳机,左耳接听实时电话,一有空档就用右耳收听来电录音。家人多次劝她请假休息,她总是用已经嘶哑的声音唱道"疫情不退,我不退,我是接线小宝贝"。
工作中的接线姑娘
从1月22日至今,12315的姑娘们已经连续工作40余天,接处群众咨询投诉举报5289件,平均每人每天接处101件,全部及时完成答复、转办,实现消费投诉举报"零积压"。
指挥中心12315不仅仅是一条热线,更是市场监管部门与群众的一座"连心桥",电话的一头代表着消费者对市场监管部门的信任和期盼的"热度",一头代表着市场监管部门维护市场秩序、保护消费者合法权益的"温度"。
疫情期间,不少消费者情绪敏感,心情复杂,有的遇到消费纠纷心里憋着气,有的遇到假冒伪劣义愤填膺,拨通12315热线后难免语气冲动,说话激动。但12315的姑娘们始终将心比心,认真倾听,耐心解答,如实记录,快速转办,用她们春风般温暖的声音、贴心热忱的服务为身处疫情的消费者解决维权诉求。
邓洁是12315指挥中心的一名老党员,从1月22日,便毅然放弃春节假期,带领姑娘们坚守在工作岗位上。同时,为了避免带给家人感染的风险,邓洁与丈夫女儿从大年三十起就开始了"两地分居"的生活。
她冲锋在前,第一时间回应姑娘们工作上的疑问,第一时间为姑娘们解读最新政策文件。凭借多年的12315工作经验,每次遇到消费者情绪非常激动,姑娘们无法安抚的来电,她都迅速将来电切换至自己的线上,耐心细致地与消费者沟通,解答消费者困惑,直到消费者满意地挂断电话。
奋战了一个多月的襄阳市市场监管局12315指挥中心的姑娘们声音早已嘶哑,但她们却依然通过话筒坚定的告诉另一端:我和我的战友们都在努力,我们一定会打赢这场没有硝烟的战争!请相信,疫情总会过去,岁月依旧澄明!