中国食品安全网讯（胡少雯 黄乾煜 记者朱定荣） 近年来，南平市松溪县市场监督管理局始终坚持换位思考，从消费者角度看待问题、处理问题、解决问题，努力提升维权服务质量，提高消费维权满意度。
提高素质，让消费者更安心
把强化12315服务台个人素质作为提升消费维权满意度的重要途径，以服务台规范运作为依托，让消费者维权更加便捷。服务台工作人员坚持站在消费者的角度换位思考，充分理解当事人投诉时的迫切心理，寻求帮助的无奈之举，掌握询问技巧、举止规范、态度和蔼、耐心解答。既快速安抚当事人的不安情绪，同时快速记录当事人反映问题的各个要素，第一时间抓重点，抓难点，把每个“小矛盾”都当做“大事情”来看待，切实让消费者体会到服务台的用心、尽心和贴心。
简化流程，让消费者更省心
简化调解流程，启用快速处理机制，让消费者“少跑一趟路”。为了解决“案多人少”难题，减轻当事人“诉累”痛苦，同时更便捷地满足消费者诉求，松溪县市场监督管理局针对事实清楚、权利义务明确、争议不大的投诉件，优先采用“电话调解”方式，让调解“提速”，让当事人“少跑一趟路”，“在家”也能把问题解决。
特事特办，让消费者更便捷
设立“特事特办机制”，在“受理”、“调查”、“调解”过程中，采用头脑风暴、想方设法、解难题、办彻底，解消费者所急所难，真正设身处地的为消费者着想，让问题“早解决”。如在近期新型冠状病毒感染肺炎防控形势严峻下，消费者因为防控要求，发生纠纷无法解决，该局12315服务台接到投诉后，立即启用“特事特办机制”，执法人员亲自上门到消费者家中核实情况，通过现场核实，与商家进行三方通话，快速把问题解决，得到了消费者一致好评。
加大宣传，让消费者更明白
扎实开展消费维权宣传活动，不论是“315”特定宣传日，还是配合各职能单位进行专项宣传，该局多措并举地向消费者讲解消费维权典型案例及消费提醒，以提高公众的维权意识和知识。同时针对社区居民是消费行为传播的核心群体，为了能及时地把消费维权知识送到消费者身边，2019年3月18日还联合松溪县东门社区举办“消费维权宣传进社区”活动。活动当天人潮涌动，通过现场讲解消费纠纷典型案例，消费提醒及展出食品安全相关知识的展板等形式，把消费维权的触觉深入社区，有效提高部分社区居民的消费维权意识，尤其是增强了老年人的防骗能力，树立理性的消费观念。
推行诉转案，让消费者更放心
为防止监管缺位,有案不查,该局要求案件承办单位对涉及违法违规的投诉案件,应及时启动“诉转案”,并严格按照程序处理。“以案促管”、“以案促调”,“诉转案”工作机制的推行有效提高调解成功率和调解效能,维护了消费者合法权益。2019年以来，启动多起“诉转案”，对案件进行研判，提前介入，避免更多的消费者陷入消费纠纷，维护社会的和谐稳定，让消费者更放心消费。
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