中国食品安全网讯（记者 程伯全） 自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，自贡市12315投诉举报受理中心积极发挥人民群众与政府的桥梁纽带作用，纾解群众情绪，回应群众关切，化解社会矛盾，全力服务于疫情防控工作。
由于近期药械举报投诉激增，自贡市12315投诉举报受理中心紧急增设了2个值班坐席，启动24小时人工值守，确保咨询投诉举报渠道畅通，不漏接1个电话。据悉，1月23日到2月8日，该中心累计接听处置全市范围内各类咨询、投诉、举报电话4323个，其中咨询3325个，投诉318个，举报680个。
在接听电话过程中，坐席人员按照倾听群众诉求、安抚群众情绪、客观告知政府和部门的防疫工作作为、倡议人人参与战役的“四步骤”精准解答群众问题，力争做到高效化解社会矛盾，平息舆情，为群众解难、为基层减压、为政府分忧。为及时回应民生关切，自贡市建立了政府、部门和市场监管系统内部三层联防联控机制，并通过三个层面的联席会议，每天通报咨询、投诉举报热点难点，敏感事项，重点办件，高效实现部门联动、上下联动。
该中心相关负责人向记者介绍，疫情防控期间，该中心抽调了业务骨干组成政策咨询指导组驻12315受理中心，针对群众反映的物价问题、防疫工作不理解以及防疫措施引发的消费纠纷等问题，组织话务人员及时学习相关政策法规，并认真研究制定咨询解答要点、解答技巧，靠前指导话务人员，精准纾缓群众情绪、化解矛盾。全线提速受理、分流、办理等流程，一般涉疫投诉举报24小时办结，对涉及违反“七个严禁”的投诉举报，提速到5分钟内分流，1小时内办结。截止2月9日，疫情期间该中心办结件达到4259件，办结率98.52%。为提升办理效率，减轻基层压力，该中心还积极实行在线调解，尽可能地将消费者在疫情期间的盲目举报和非理性维权在第一时间化解。期间，线上成功调解3325件，占总量比例76.91%
此外，该中心坚持每日向政府、市场监管部门报送相关数据，及时撰写疫情防控数据分析专题报告，提出工作建议，为政府和市场监管疫情防控精准施策提供数据支撑。同时，建立“诉转案”机制，为疫情防控期间案件查办和消费者权益保护提供案源线索。截止目前，通过诉转案机制已立案查办相关案件35件。
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