中国食品安全网讯（陈迪 陈瑷 记者程伯全） “您好！这里是自贡12315指挥中心，有什么可以帮助您……”疫情发生以来，自贡市12315投诉举报中心电话一个接一个。随着疫情发展，医用口罩等医疗防护用品市场供应不足、相关物资价格上涨，全市消费咨询投诉举报量呈井喷式增长，1月23日至30日，自贡市12315投诉举报中心受理咨询、投诉举报 2683件，日均受理335件，同比增长2611%。
自贡市12315投诉举报中心
疫情就是命令，防控就是责任。为妥善及时解决群众诉求，化解消费争议，缓解舆论紧张，自贡市市场监管局勇于担当、多措并举，积极化解社会矛盾纠纷，全力服务疫情期间社会稳定工作。通过多方努力，综合施策，目前12315消费投诉举报数量已呈逐渐下降趋势。
针对当前的情况，该局立即启动市12315投诉举报中心24小时应急值守，紧急增设值班坐席2个，抽调新增值班人员至10名，各区县市场监管局7个投诉举报电话也一并启动24小时应急值守，确保咨询投诉举报渠道畅通。全体话务人员勇于担当、冲锋在前，主动销假回到工作岗位，每人1天最高接件量达200余件，多人出现喉咙沙哑、发炎等症状，但仍坚守岗位，做好接听应答工作。同时，市市场监管局多名干部主动请缨，轮流增赴话务岗位，全力保障接听渠道畅通。
在充分收集疫情相关信息基础上，该局统一拟定咨询解答要点，正面引导、积极安抚，及时化解群众对疫情防控工作和相关物资价格上涨的误解和负面情绪，有效化解社会矛盾。为快速高效办理群众诉求，自贡市12315投诉举报中心和各区县市场监管局投诉举报电话全线提速，尤其对涉及违反“七个严禁”行为内容，提速到5分钟内分流，1小时内办结。截止1月30日，疫情期间的办结件达到2593件，办结率96.6%。为提升办理效率，减轻基层压力，自贡市12315投诉举报受理中心实行在线调解，1月23日至30日，线上成功调解1997件，占总量比例74.4%。
记者了解到，为确保消费市场稳定，自贡市市场监管局积极扶持自贡市济生医用器材有限责任公司和自贡鸿鹤制药有限责任公司迅速恢复口罩和消毒用品生产、投放，保障市场供应；指导自贡市医疗器械协会发布不囤积居奇、不哄抬物价的倡议；迅速开展打击哄抬物价、囤积居奇、销售假冒伪劣、虚假宣传专项执法行为，震撼违法行为，维护正常的市场秩序。同时，自贡市保护消费者权益委员会及时向全市广大消费者和经营者发出公开信，倡导诚信经营、理性消费、科学防疫。
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