台州市网络订餐食品安全监管调查报告

近年来，伴随着互联网产业的发展，网络订餐平台迅速崛起，饿了么于2008年成立，成为我国第一家网络订餐平台，紧随其后的“美团”、“百度外卖”相继诞生， 2017年饿了么收购百度外卖，2018年阿里巴巴收购饿了么，网络订餐市场进入双巨头时代。目前，台州正常运行的网络订餐平台仅美团和饿了么两个平台，美团已在台州设立分公司，并于9月底在台州市市场监督管理局高新区分局进行网络订餐平台登记备案，饿了么暂未设立分公司。截止目前，全市美团订餐平台共有外卖商户12682家，饿了么平台共有外卖商户6831家。通过线下摸底去除两平台重复及已关停商户，台州实际从事网络订餐商户为14523家。

台州市网络餐饮服务监管情况

伴随着网络订餐产业的日益壮大，食品安全问题日益凸显，成为社会公众关心的焦点问题。台州市市场监管局将网络订餐监管作为食品安全监管的重要内容，开展了一系列行之有效的监管实践。

督促落实平台主体责任。一是约谈平台负责人。2018年，台州市市场监管局约谈美团、饿了么两大平台华东负责人，督促两大平台及台州分支机构在市场监管部门进行备案，目前美团平台台州分公司已进行备案。同时对平台食品安全主体责任进行明确，要求做好入网商户审核、入网商户经营行为抽查和监测、配送人员培训等工作。二是开展订餐平台监督检查。2016年高新区分局对美团平台台州分公司开展日常监督检查，发现其未履行入网资质审核，进行立案查处；2018年温岭局在小餐饮检查时发现无证商户进入美团平台，立即对美团平台立案调查，并将案件移送平台属地高新区分局办理，两个案件共计罚没款为192422.18元。三是实行政企战略合作。2019年5月，台州市场监管与美团签订网络订餐食品安全战略合作框架协议，明确“食安创建进平台、放心消费进平台、信用监管进平台、应急处置进平台、社会共治进平台”，监管部门与订餐平台实现食品安全信息共享、食品安全问题协查、消费纠纷先行赔付。

开展网络订餐专项整治。2018年，对全市网络餐饮外卖平台（饿了吗、美团点评、百度外卖）开展了定向监测，重点监测网络餐饮外卖服务经营活动中存在的未按规定亮证亮照和量化分级公示信息、证照信息不符、超许可范围从事经营活动、平台及店铺虚假宣传及侵害消费者权益的行为。共获取商家信息5587家，菜品信息333907件；证照类违法线索110条次，超范围经营类线索1891条次，许可证公示率90.98%。通过4个月的集中整治， 426家商户进行了整改，立案查处违法违规商户67起，查处平台1起，共计罚没款24.112万元，入网餐饮证照公示率大幅度上升，达到99.6%。

实行线上线下一体化监管。一是开展线上平台监测，2019年，台州市局购买第三方服务，由技术公司定期监测订餐平台相关数据，每月将无证、证照未公示、套证、超范围等疑似违法行为形成报告报送市市场监管局，监管部门再将数据转由辖区监管人员及平台进行核查处置。至今全市共排查了10期，监测1500余家商户，尚未发现无证商户，主要问题是证照公示未及时上传更新，已全部整改到位。二是开展线下商户检查，全市市场监管部门结合多城同创、双随机检查等工作，开展餐饮企业日常监督检查，2019年，全市共检查网络订餐商户7246家次，下达责令改正通知书912份，立案59起，罚没款20.2万元。三是创新监管机制。积极探索对入网餐饮单位的食品安全管理，玉环局发布网络餐饮“红黑榜”，至今发布12期，涉及16家红榜和26家黑榜，通过舆论监督促使餐饮企业规范经营。温岭局出台网络订餐积分制，对违反规定记分超过12分动态等级为C的7家网络餐饮单位及时告知订餐平台，予以下线处理。

加强网络食品安全抽检。切实加大餐饮食品抽检力度，逐年提升餐饮抽检数量，有效促进食品安全质量提升。餐饮抽检从2014年410批次提升到2018年1663批次，抽检合格率也从90.5%提升到96.4%，抽检不合格商户全部立案查处。2019年台州市场监管局部署开展网络订餐商户专项抽检，共抽检食用油50批次、一次性用餐具200批次、现榨果蔬汁80批次、冷加工糕点50批次，目前仅天台一家披萨打包盒检出荧光增白剂，已由辖区立案调查。

网络餐饮服务监管存在的问题难点

法律规范不够完善。目前仅《网络餐饮服务食品安全管理办法》对网络订餐食品安全作出要求，但其内容比较原则，执行存在一定难度。例如《办法》的处罚对象仅针对网络餐饮服务第三方平台的提供者，而目前平台在县级基本委托代理机构运行，对于县级代理机构违法行为的查处，监管部门只能抄告到平台所在地市场监管部门，无法对代理机构直接进行处罚，难以起到震慑作用。此外，目前监管部门一些行之有效的管理手段缺乏法律法规支撑，如我市探索推行食安封签、阳光厨房，社会反响较好，但由于无相关法律法规要求，只能鼓励平台和商户自我规范，推行难度较大。 

主体责任落实不够到位。目前美团、饿了么两大网络订餐平台食品安全意识逐渐加强，但由于人员和管理模式等原因，食品安全主体责任落实还不够到位。一是平台食品安全人员设置不足，影响管理效能。美团台州分公司食品安全管理员为10人，而外卖商户12682家，人均管理1268户。饿了么平台在台州无分支机构，浙江省公司食品管理员数量仅30人，监管力量更加不足，很难快速有效处置相关问题。二是平台运营模式多样，造成主体责任落实难。目前美团订餐平台台州分公司已进行备案，但饿了么订餐平台尚未在台州设立分公司，监管发现的问题只能移交到饿了么平台总部所在地上海市市场监管局，问题查处结果很难掌握。两大平台基层管理模式主要有直营和代理两种，目前台州美团和饿了么两个平台直营管理的均为4个县市区，代理的5个县市区。由于平台与代理机构关系较为松散，约束力小，食品安全责任较难延伸到代理机构。

入网商户食品安全基础较差。网络订餐仍是基于线下商户存在，网络订餐商户90%为小餐饮店，小餐饮入门门槛较低，设施条件相对落后，从业人员素质较低，食品安全意识不强，更新换代速度很快，一直是食品安全的“老大难”问题。而部分网络餐饮店不做线下生意，专做网上生意，地理位置相对偏僻，群众关注度低，食品安全由于缺乏社会监督，安全隐患更加突出，这些都对网络订餐食品安全监管带来严重挑战。

监管手段相对滞后。网络订餐监管不同于传统餐饮监管，属于网络经营监管范畴，对监管模式也提出了新的要求。目前，第三方平台监测主要监测平台内商户证照信息、菜品信息类，尚未对平台商户评价及平台投诉情况进行监测，缺乏对网络订餐食品安全情况的全面分析，网络监测的手段还需进一步深化，作用有待进一步发挥。此外，网络订餐配送环节监管难度较大，特别是对需冷藏配送的食品，是否按要求配送，较难监管到位。

网络餐饮服务监管下一步工作打算

服务与监管并举，构建清晰明确的“主体责任网”。入网餐饮单位是第一责任主体，网络订餐平台是第二责任主体，有效落实主体责任是提升网络订餐食品安全水平的根本所在。下一步，将坚持服务与监管同推进，推动落实网络餐饮主体责任，促进台州市网络订餐行业的健康发展。

一是加强培训，提升履责能力。将网络餐饮服务提供单位的负责人、食品安全管理员和从业人员纳入食品安全培训范畴，开发网络食品安全培训和考核平台，利用现场集中培训和网络培训方式，实现食品安全培训全覆盖，每年随机选取一部分人员进行食品安全知识抽考，提升网络餐饮从业者食品安全知识水平。制订《餐饮单位送餐活动食品安全指南》，在各入网餐饮门店张贴，加强对外卖骑手的食品安全培训，对食品验收、送餐器具卫生、送餐时间、食品运输等进行规范，防止网络食品运输环节出食品安全问题。开展网络餐饮党建工作，鼓励和引导平台餐饮业主党员在网上“亮身份、亮承诺、亮诚信”，成立外卖骑手党支部，以党员示范带头作用自觉践行合规守法承诺。

 二是强化检查，督促正确履责。制订入网餐饮单位和网络订餐平台履责清单，采取行政约谈、突击检查等方式，督促其正确履行主体责任。入网餐饮企业重点做到三个确保，一是严格落实食品原材料索证索票，确保原材料安全；二是严格落实食品加工规范，确保食品安全过程安全；三是严格落实食品包装器索证索票，确保食品包装材料清洁安全。督促网络订餐平台把好三关，加强网络订餐食品安全管理。一是加强审查，把好准入关。每个订餐平台每个县市区范围配备1-2名专兼职食品安全管理员，对入网餐饮服务提供者进行资质材料的形式审查和现场踏勘，确保入网餐饮企业证照与实际相符，店铺卫生整洁，符合食品安全相关要求。二是健全制度，把好管理关。要求网络订餐平台建立健全入网餐饮监督抽查机制，对发现证照不符等违法违法行为的，根据其危害程度，采取相应措施，并立即报告市场监管部门。建立消费投诉先行赔偿制度，再追究网络餐饮经营主体责任，确保消费者利益。完善应急处置联动机制，建立涉餐问题商家追溯、骑手召回、快速应对等响应机制，并将相关信息及时推送至市场监管部门，快速稳妥处置网络食品安全问题。推行网络餐饮食安封签制度，对每单网络餐饮贴上封签，确保餐品在配送过程中“原封不动”。三是严格管理，畅通出口关。要求餐饮平台强化对入网企业的管理，定期汇总消费者评价、监管单位信息反馈、自行检查等信息，对反映问题较为集中的餐饮企业进行警示，必要时予以下线，畅通出口关。

线上与线下并行，打造严丝合缝的“立体监管网”。创新网络餐饮监管模式，加强政府部门和订餐平台的政企合作，通过网络监管与实体检查相结合来促进食品安全监管模式升级。

一是广覆盖，排布远程“天线眼”。通过政府贴一点、企业出一点、平台补一点等方式，全面推进入网餐饮单位 “阳光厨房”建设，力争入网餐饮单位全部接入“阳光厨房”。将阳光厨房及时通过网络进行展示，监管人员和消费者通过APP、微信公众号，或登录“美团”“饿了么”平台，随时观看入网资质直播、后厨加工过程直播和消费者评价直播，切实发挥监管人员和消费者的共同监督作用，缓解食品监管“事多人少”的矛盾。

二是重交互，畅通信息“传送带”。 畅通监管部门、网络订餐平台、第三方监测平台之间的信息交互传送，一是进一步完善网络订餐第三方信息监测系统，通过订餐平台与市场监管数据碰撞，比对核查市场主体数据库与平台入驻商户数据，及时发现无证无照经营、证照不符等违法违规主体经营情况。定时收集分析、统计汇总入网餐饮单位的监管信息和消费评价信息，形成网络餐饮监测分析报告，及时推送给网络监管平台和监管部门供其参考。二是进一步完善政企信息交互机制，网络订餐平台实时向监管部门推送消费者评论信息、商户虚假宣传、商标侵权、团购欺诈、霸王条款以及“刷单”、“刷信用”、“删差评”等线索，便于监管部门固定证据、准确查处违法行为；监管部门实时将有关检查执法情况、案件查办信息和涉嫌违法违规关键词提供给平台，便于平台采取预警、预处理、紧急下架等措施。

三是建机制，拧紧食品“安全阀”。一是建立网络餐饮抽检机制，每年开展网络食品专项抽检行动，委托选择有检验资质的第三方检测公司，对网络餐饮企业食材、加工好的食品、食品接触材料进行监督抽检，及时公布抽检结果，加大震慑力。二是网络餐饮评价机制。结合玉环的网络食品红黑榜、温岭的网络食品积分制等各种管理手段，探索建立网络餐饮“食安指数”管理体系，根据商家信息公开、政府监督评分、平台自查自纠、消费监督评价“四个维度”的大数据信息，自动形成商家排行，并进行信息公开，定期对排名靠后的餐饮店进行回访，公布前后整改效果。通过信息公开，形成舆论监督压力，倒逼餐饮提供单位履行主体责任，依法诚信经营。三是专项整治工作机制。定期开展无证、套证、无有效健康证上岗、卫生条件不达标等网络餐饮违法违规整治行动，加大处罚力度，并敦促网络订餐平台立刻下架并限期整改，对整改无法到位的下线，以整治促提升。

共治与共享并重，打造多维广角的“社会共治网”。着力打造政府推动、部门牵头、平台协同、网店自律、社会监督的网络食品安全共治共享体系，提升网络食品安全现代化治理水平。

一是拓宽社会共治渠道。发动社会各界、新闻媒体、消费者等广泛关注、参与网络订餐监督，形成共治合力。组织人大代表、政协委员、社会监督员实地调研参与网络订餐安全监管，为网络订餐监管建言献策。切实发挥新闻媒体作用，强化网络餐饮科普知识宣传，提高全社会食品安全素养；及时在新闻媒体上公示网络餐饮抽检结果、网络餐饮评价结果，增强社会公众的知晓率；加强对脏乱差网络餐饮店的曝光，倒逼餐饮企业加强食品安全管理水平。切实发挥消费者的监督主体作用，充分调动消费者的积极性，提高消费者对网络餐饮食品安全监督参与度。

二是创新社会共治方式。探索开展三项活动，一是开展网络订餐“你点我检”等活动，现场“一对一”指导消费者进行食品安全快检，同时结合网络直播等方式，让社会公众直观了解网络餐饮食品安全状况，增强公众体验感。二是开展社会各界实地体验网络餐饮活动，随机选择若干家网络餐饮店，征集社会各界志愿者实地体验，发表体验报告，推动网络餐饮店规范经营，网络订餐平台加强管理，提升网络订餐整体食品安全水平。三是开展网络订餐违法行为有奖举报活动，鼓励全社会对网络餐饮进行举报，征集食品安全违法相关线索，对查实存在安全问题的给予一定的举报奖励。尤其针对骑手近距离接触网络食品这一有利条件，鼓励骑手举报，积极参与食品安全工作。（台州市市场监管局局长 陈春）