“无接触”服务成为疫情期间餐饮行业的常态

随着新冠肺炎疫情防控工作的推进，各地已陆续根据实际情况启动复工复产的准备工作。由于餐饮业大多有着人员聚集、需要面对面提供服务的特殊性，如何在“分区分级、精准防控”的原则，兼顾疫情防控与复工复产，保障商户与消费者两方面的安全，成为必须考虑的问题。

日前，美团发布业内首个《无接触餐厅服务规范》（以下简称“标准”），从基本要求、服务流程、服务质量控制等多个方面帮助各地餐饮商户以全程“无接触”的方式提供服务，助力各地餐企安全复工复产。

标准提出，倡导商家在数字化手段支持下实现提供无接触用餐服务，即通过提供手机点餐、支付、预点餐、外带等全方位无接触产品和运营方案，实现餐厅的无接触点餐、无接触取餐全链条解决方案，减少人与人接触，让特殊时期餐厅营业和消费者就餐更安全。

美团“春风行动”面向全国商户推行全程“无接触”服务

根据商务部数据，重点联系的20家大型连锁餐饮企业复工率已经达到57%。在商务部、国家卫生健康委印发《餐饮企业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》的指导下，各地餐饮商户明确了当前特殊时期的安全指引和相关保障，也增强了消费者信心，全国各地餐饮商户陆续复工，企业收入也有所回升。

在此背景下，美团面向餐饮等生活服务业商户启动扶持复工的“春风行动”，从开源节流、安全保障、供应链服务等方面为商户提供精准有效的复工助力。其中，美团将面向全国商户提供全程无接触服务。

自1月26日率先在全国推出“无接触配送”以来，美团已陆续推出了一系列保障商家与消费者的全链条“无接触”服务：美团快驴进货帮助商户采购实现“无接触进货”；美团收银帮助餐厅前厅经营可以“无接触点餐”、“无接触取餐”；美团无人配送开放平台可以用机器人“小二”帮助商家送餐到指定地点；美团、大众点评等多个App还为提供“无接触”服务的餐厅上线了“无接触外卖/自提”、“无接触点餐”、“无接触安心送”等标识，供消费者随时随地找到身边的“无接触餐厅”，在复工时期安全用餐。

美团外卖还在无接触配送的基础上升级推出了“无接触安心送”，将厨师、打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式更透明地呈现给顾客，确保无接触的同时，实现全过程食品安全信息可视化可追溯。目前，西贝、绿茶餐厅、太平洋咖啡、满记甜品等品牌在内的近30万家餐饮门店上线了电子版“外卖安心卡”功能。

“无接触”标准成餐企安全复工“操作规范”

在推出一系列“无接触”服务后，美团本次发布标准则为全链条“无接触”服务界定了操作规范。

据了解，“标准”全文共包括七个部分，规定了餐厅经营中的无接触服务术语和定义、基本要求、服务流程以及服务质量控制要求。“标准”对餐厅的卫生服务管理、采购、点餐、取餐、无接触自提、无接触外卖配送等方面提出了要求，以便解决餐厅疫情期间的防护与无接触服务问题，满足消费者基本卫生和饮食需求，提供安全、有效的餐厅卫生防护服务。

“标准”同时指出，餐厅宜应用“安心码”，逐步实现“一店一码”，用户进店前扫码，可实现查看店内卫生服务信息和就餐人员可追溯，帮商户安心复工，帮消费者放心消费。

“标准”还针对餐饮行业的服务流程，细化了全链条的“无接触”解决方案。从无接触点餐、商家接收订单信息、后厨出餐到无接触取餐，为餐饮行业商户设置如何才能在疫情期间保障全流程餐饮服务的安全。若其中出现异常情况，餐饮商户需根据相应的处理流程机制处理。

在服务质量控制部分，“标准”则要求售后部门建立完善的商家质量控制体系，包括但不限于：商家无接触点餐功能配置、员工培训、物料铺设及完成进度监控、突发异常数据监控及产品问题跟进。应对无接触点餐商家提供的手机点餐服务、物料铺设、店内无接触点餐取餐流程规范等也有相应的管控要求。

据了解，美团已经向中国饭店协会申请了该标准的企业标准转团体标准，目前正在立项推进中。

“无接触餐厅”受到复工期消费者青睐

此前，中国饭店协会、美团与真功夫、汉堡王、云海肴、峨嵋酒家四大餐饮品牌联合落地首批“无接触餐厅”。

中国饭店协会表示，“无接触”将成为最近一段时间的常态。当前，全国各地陆续进入复工复产的阶段，大家的餐饮需求开始逐步恢复，各大餐企也开始陆续具备复工复产条件。但是这个阶段，大家还不能放松，需要继续坚持以“无接触配送”、“无接触点餐”等形式服务顾客，减少直接接触，在恢复生产的同时也能够满足疫情防控与健康用餐的需要。

根据美团外卖《无接触配送报告》，“无接触配送”订单占到了整体单量的80%以上，每一单外卖都使用“无接触配送”服务的用户占到66%。

“没用‘无接触点餐’之前，我们发现很多顾客会在门口看，但却不敢进来”，聚德华天旗下峨嵋酒家总经理张玉明介绍，“在门口放了‘无接触点餐’的二维码后，一方面确实减轻了餐厅防控的压力，省了不少人工，另一方面其实也打消了这些观望顾客的心理顾虑，扫码付款直接带走，很多顾客就敢买了。”

深圳的小田豆浆在疫情发生后主动联系了美团收银，将原来供堂食的“手机点餐”功能升级成“无接触点餐”二维码。顾客到店后无需进店，只需扫描门店外的二维码即可自助点餐下单，点餐完成后，再凭点餐码在柜台自助取餐，全程均可避免与店员面对面接触。

“目前，深圳总店的业绩已经在慢慢回温。在这个阶段，门店能安全运营起来，有流水，就是阶段性的胜利”，小田豆浆董事长助理张先生表示。（张铭阳）