线上购物平台绞尽脑汁提升运力和人效

线上社区生鲜成为消费者“蹲点”买菜的新阵地。当下，京东7FRESH、盒马、京东到家等众多提供线上配送的企业，都在绞尽脑汁化解运力短缺的问题，并尽可能提高人效。京东7FRESH临时上线了“小七拼”；天猫超市开通“每日补货”的提前一天预约入口。不过，众多线上平台呈现出了互相“拆台”局面，尤其是需要共享超市货源的到家配送平台，均提醒消费者一早下单，无意中鼓励了抢单行为，一定程度上过度消耗着商超存量。

集中订单  成立社区拼购群

近日，为了应对疫情期间激增的单量与配送员短缺的问题，京东7FRESH临时上线了“小七拼”。此举一方面满足用户购菜的需求，另一方面可缓解配送人手短缺的压力。

7FRESH相关负责人称，“小七拼”配送服务自2月3日上线以来，集单销售日均增加90%。截至2月9日，“小七拼”共建立1000多个社群，服务接近1000个社区，共计覆盖服务人群近50万人。后期，7FRESH也一直有拼团、团长接龙等服务。

居民需提前一天App端下单，次日7FRESH的工作人员就会将小区的订单一次性送达，并通知小区的用户以错峰、无接触的形式领取自己的货物。

2月9日上午，北京商报记者发现，京东7FRESH针对各个小区已经组建了十余个大群，群人数平均可达到140人，且仍有众多用户通过扫码方式进群。用户进入大群后，可扫描进入自己所在的小区群，京东7FRESH客服也在筹建着各个小区的官方专属微信群。

记者体验后发现，当用户打开京东7FRESH小程序、App后，系统会根据用户所在位置匹配门店的拼购群。目前，京东7FRESH北京望京新世界店、五彩城店、北京华宇店、北京广安门店、通州北京ONE店、大族广场店等均设立了拼购群。

多位组建官方群的工作人员称，由于店内需求较大、配送人员较为有限且十分繁忙，京东7FRESH成立了集单配送群，将按小区集中配送用户需要的商品，解决买菜难、配送难问题。

据了解，京东7FRESH对配送制定了相应的要求。以京东7FRESH北京望京新世界店的采购群为例，每天0：00-20：00为下单时间，次日上午9：00-20：00间安排送货，配送员到指定地点后会依次通知用户取货；每个小区订单总金额满2000元起送，累计金额达不到门槛值会取消订单并退款。

订单激增  实施“预约制”下单

“蔬菜、水果，几乎每天都要买，即使每次多买点，也要两三天买一次。为了减少出门频次，基本都在京东7FRESH、每日优鲜、盒马、京东到家等平台下单，但能够当日送达的平台着实有限，有时候是因为预订不到配送员。”一位家住将台路卡布其诺的王姓居民表示，“如果集中配送能将菜送到，也是解决每日需求的好办法。”

对于1000元、2000元起送价高低与否，上述消费者认为：“稍微有些偏高。”他解释称，如果单个小区订单集中，或集中配送多个小区，订单总金额满1000元不是问题；但门店会同时服务于多个小区，拆开配送与统计时，存在多户凑不齐1000元情况。

尽管各项服务仍在磨合，但线上需求的爆发力已经到了不容忽视的程度。京东7FRESH成立以小区为单位的采购群，仅仅是电商企业应对疫情期间线上订单激增的缩影。公开数据显示，春节期间，美团买菜北京地区日均订单量为节前的2-3倍；叮咚买菜大年三十订单量较上月增长超300%；每日优鲜从除夕到大年初八实收交易额相比去年同期增长350%。

突如其来的疫情，打破了线上零售电商的冷淡，使其变得热火朝天起来。每日优鲜合伙人兼CFO王珺透露，疫情期间，每日优鲜的交易额同比增长了300%多，客单价也有明显提升。“现在用户下一单，买的东西比较多，客单价平均增加了30元，一单总额从此前的85-90元左右，上涨到120元左右。”王珺还表示，过年期间用户购买行为在发生改变，大量新用户快速涌现，存量用户客单价在提升。“增量除了在肉蛋水产等生鲜品类之外，用户开始把需求转向了粮油食品甚至是百货用品。往常，超市在肉蛋水产方面会分流每日优鲜的用户需求；现在，用户逐渐习惯了每日优鲜中的超市品类场景。”

上涨的客单价、激增的订单是提供线上零售服务的电商企业普遍的状态，用户更是习惯性地线上“蹲点”。平日过了9点就要入睡的刘女士，最近习惯了晚睡甚至还学会了像年轻人一样“秒杀”，只为了在线上买到蔬菜并配送到家。

记者看到，众多提供送菜上门的平台，均会提前一天开放预约功能。盒马每天8：00-24：00 线上开放预约，每时段约满即止，此外还需提前预约配送小哥。

配送短缺  提高人效成必修课

“你看，手里现在都是盒马、每日优鲜、京东7FRESH这样的App，不但要预约买菜，还要预约配送的快递员，手速稍慢就抢不到。”刘女士向北京商报记者讲述着连日来“蹲点”线上的心得。她特意强调，眼睛不能盯着菜，还要看配送员。配送小哥一大早就预约满了是经常事，配送员最近的配送也是来去匆匆，经常说赶着送下一单。

实际上，配送人手短缺是当前的主要问题，与激增的订单形成了鲜明反差。盒马全国经营管理总经理胡秋根此前接受北京商报记者采访时坦言，盒马当下的配送人力仅能满足一上午的需求，上午的订单配送就需要全天的运力进行协调；由于配送人员的要求更高，短时间内难以通过共享员工的方式解决。

“从目前来看，每日优鲜整体面临的较大问题是人手不足。”每日优鲜交付中台负责人王飞也表达了同样的问题。王飞称，此前，每日优鲜规定一小时达，这段时间内，为缓解一线配送压力，时效考核适当放宽到了2个小时，现在2小时整体的交单率基本上可以达到90%以上，当天达可做到100%。

有限的人手，迫使企业从提升人效方面进行调整。“人的数量是有限的，想要保证用户体验，就要提高人效。首先，每日优鲜增加了三轮车作为配送工具，提升单次运载的重量；此外，系统在不间断调度前置仓的运力，当相邻的几个前置仓在进行交付时，如果某个仓的运输出现了瓶颈，其他的前置仓就会作为补充确保整体交单的最优。”与外卖平台的抢单模式不同，每日优鲜一直采用派单，3公里范围内，区域内的订单会一起配送。

不可否认的是，配送人员短缺是提供配送服务的企业急需解决的问题。2月8日，达达集团旗下达达快送平台就发布消息，将面向全国超过2400个县区市招募骑士，首批拟招募10000个骑士。京东到家平台将协助零售合作伙伴面向全国超过30个城市招募拣货员、打包员等门店岗位，开放岗位超过5000个。

值得注意的是，线上平台在短时间似乎很难做到彼此谦让。多家到家配送平台会同时接入同一家超市，为了确保消费者能够采购到商品，配送平台会引导消费者前一天预订并在当天一早下单，一定程度上提早消耗着超市的库存。

本次疫情也缩短了提供到家配送的电商企业培育市场的周期。一位不愿具名的投资者表示，本次算是到家服务的一个拐点，普及率快速提升，用户对其认可度的改变算得上质变，给了众多布局社区生鲜、到家配送的企业一针强心剂。（赵述评）