湖北国庆假期处理消费者诉求10750件

10月8日，记者从湖北省市场监管局12315指挥中心获悉，今年“十一”长假期间，全省12315平台共处理消费者诉求10750件，其中咨询7952件、投诉2552件、举报246件，为消费者挽回经济损失44.39万元。

诉求总量同比增长10.96%

天气晴好，又适逢建国七十周年大庆，人们外出旅游消费热情高涨。与去年“十一”相比，今年全省12315平台处理消费者诉求总量大幅增加，增幅达到10.96%；消费者咨询、投诉和举报量同比分别增长11.01%、7.14%和72.03%，举报量增幅最为明显。

消费者投诉中，商品类投诉1241件，占投诉总量的48.63%；服务类投诉1311件，占投诉总量的51.37%。服务类投诉占比继续高于商品类投诉，但高差相较“五一”小长假明显缩小。

其中，商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具194件，食品159件，服装鞋帽120件，家居用品109件，通讯产品78件；服务类投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务357件，文体娱乐服务118件，电信服务97件，美容美发服务90件，互联网服务67件。投诉热点在餐饮、住宿、家用汽车、食品、服装鞋帽、休闲娱乐、电信等领域均有体现。

餐饮住宿服务投诉创新高

在消费升级的带动下，消费者对游玩中的酒店住宿、餐饮、交通等要求不断提升。今年“十一”长假期间，全省餐饮住宿服务投诉共357件，同比增长64.52%，创节假日投诉历史新高。

其中，住宿服务投诉182件，酒店临时加价的问题最为突出，多地反映酒店价格虚高；消费者在线预订酒店住宿引发纠纷较多，如到店住宿后发现酒店房间实际与宣传图文不符，经营者拒绝消费者的合理退房诉求，或提前订好的酒店，到店后却被告知没有房间等。

餐饮服务投诉175件，主要包括餐饮服务质量欠佳，仍有少数餐馆设最低消费，承诺的优惠不予兑现，菜品遗漏、分量少等。据消费者李女士反映，其10月6日在武汉某餐馆承包酒席，商家广告宣传充多少送多少，消费前咨询客服，告知此优惠活动适用于承包酒席，但消费6900元后，商家却告知酒席不参与活动。

此外，随着人们驾车出行增加，反映餐馆停车场不按规定收费问题的投诉也比以往有所增加。

生鲜食品及网络订餐投诉增多

数据显示，生鲜食品和网络订餐相关投诉明显增多。“十一”长假期间，全省12315平台共接到食品类投诉159件，同比激增2.24倍。

从消费者投诉情况来看，购买生鲜食品出现过期、变质问题的投诉较为突出。部分商家经营的食品不符合食品安全标准或要求，如在生鲜市场购买到变质牛肉、过期面包，购买活螃蟹发现是死蟹，食品标识和日期有涂改等。

同时，网络订餐也是投诉热点。全省12315平台共接到网络订餐相关投诉20件，主要反映在线订餐配送迟缓、餐品有异物、商家无故取消订单、餐品泼洒商家拒绝退款等问题。（张茜 童颖 郭姗姗）