中国食品安全网讯（姜本涛） 浙江省嘉兴市嘉善县罗星街道消费纠纷化解中心自3月13日揭牌成立，至今已“满月”。作为嘉兴全市乡镇（街道）首个引入第三方调解组织，专注化解市场监管领域消费纠纷的创新举措，罗星街道消费纠纷化解中心笃志打造群众身边的“纠纷化解便利店”，全面“上架”食品、广告、产品质量等监管职能，线上线下“一站式”便捷服务群众，定期分析研判“店”内运行大数据，总结形成可复制、可推广的“纠纷化解方程式”，精准、快捷、有效地将群众矛盾纠纷化解在基层“摇篮”里。中心首月累计处理完成消费纠纷76件，主要涉及疫情影响（22.4%）、食品安全（18.4%）及预付式消费（17.1%）等方面，为群众挽回经济损失超过8万元，疫情期间先行先试，运行工作稳步推进。

罗星街道消费纠纷化解中心门牌

落细举措，“星级”划分，精准处置

依据嘉善县市场监管局《关于罗星市场监管所试点引入第三方调解组织处理消费纠纷工作机制实施方案》要求，中心自成立后，综合评判消费纠纷的复杂情况、难易程度等因素，将受理纠纷作“星级化”细分，共计处置“一星级纠纷（简易处置类）”38件、“二星级纠纷（疑难复杂类）”25件、“三星级纠纷（重点关注类）”13件。期间，中心借助12345市长热线、县长热线，支付宝、微信等国家12315官方投诉接口，以及辖区各个消费维权服务站等多维度畅通纠纷受理渠道，集中第三方调解力量，利用钉钉、QQ等互联网远程工具联系工作，通过国家及省12315投诉处理平台、电子邮件等多媒体介质传输证据了解纠纷情况，“不碰面”快速处置“一星级纠纷”；同时，由中心执法人员协同第三方调解人员，现场调查处理情节复杂、涉及争议标的额较大、短时间内矛盾难以化解的“二星级纠纷”；及时登记上报、妥善应对涉及人数众多、金额巨大、极易引发个人极端事件、群体性事件等社会不安定因素的“三星级纠纷”，有条件的开发律师、人民调解等社会法律资源，正确引导消费者通过诉讼途径化解纠纷。

罗星街道消费纠纷化解中心办公现场

及时反馈，“县市联动”，多方协作

罗星街道消费纠纷化解中心对受理处置消费纠纷时发现的违法经营情况，第一时间完整留存相应证据反馈罗星市场监管所，主动配合办案人员跨县区破获“汪某涉嫌无照经营无中文标明产品名称、生产厂厂名和厂址的口罩”一案。3月17日，根据嘉兴市市场监管局下派“县市联动”口罩消费纠纷处理过程中发现的案源线索，中心协同办案人员前往嘉兴市南湖区，对购买到“问题口罩”但不便来善配合调查的消费者进行现场询问，同时从其居所内发现400只均无中文标明产品名称、生产厂厂名和厂址的口罩，消费者称上述“问题口罩”是通过微信朋友圈购入的，并提供了嘉善卖家汪某的相关信息。此案已于3月24日经批准立案查处；另一方面，经中心调处双方达成一致，汪某自愿赔偿消费者4000元，消费者对中心人员的帮助表示非常感谢。此外，中心与县市场监管局、县公安局协作接待处置了辖区某商业广场业主群访，协助配合县人民法院对辖区某母婴连锁预付式消费案件执行诉前财产保全。中心与多方统筹形成合理分工、协调配合、紧密衔接的良性“齿轮效应”，共同分析新问题，探讨解决问题对策，对各类消费纠纷，尤其是重点关注类纠纷处置达成共识，形成工作合力，提速推进纠纷高效快捷处理。

工作人员现场核实消费纠纷相关情况

“反向服务”，排除隐患，倾情助企

罗星街道消费纠纷化解中心依托罗星市场监管所省级“放心消费示范商区”（银泰百货）、省级“放心肉菜示范超市”（大润发超市）等超过1700家放心消费单位的成功创建经验，积极“反向服务”企业和个体复工复产，提供食品安全等专项培训，宣传相关法律法规，首月累计帮助超过50家市场主体自查补漏，联合食安监管等专职人员现场指导整改，重点排除食品安全隐患，切实防范违法经营风险。中心工作人员在某甜品店现场了解纠纷具体情况时，发现该店存放食品所使用的容器设施存在食品安全隐患，遂当即联系罗星市场监管所食安监管专职人员至现场查看，指出问题所在并给出多种解决方案，与经营者反复沟通后最终确定适合该店的设施整改方案，目前该店已对现场设施予以升级改造，排除了上述食品安全隐患，事后经营者给予中心工作人员的一句“法者仁心”，是对中心首月工作的最好评价。中心通过一次次与纠纷主体“面对面”的沟通、“心贴心”的交流，化解了当事双方的矛盾纠纷，无形中逐步提升着中心的影响力和群众的认同感，助力加速“放心消费”罗星品牌“跑”起来！