青浦练塘试点“信访代理”新机制

“2018年7月，东田村村民咨询美丽乡村建设环境整治问题”“2018年9月，练东村村民咨询建房申请流程”“2018年12月，东庄村村民咨询长护险相关政策”……从2018年7月起，在青浦区练塘镇，每月不定期都会有这样一场信访视频连线，一头连着村里的信访代理人，另一头连着镇里的新农办、社保中心、司法所、综治办等职能部门，代理人将村民们想要咨询的问题向相关职能部门一一请教，连线结束后，他们则第一时间将答复告知给村民。这就是青浦区信访办率先在练塘镇试点推行的信访代理及远程视频接访工作机制，试点半年多来，全镇上下的感受是：“信访总量下降了！老百姓的满意度上升了！职能部门的处置效率提高了！村居干部的办事能力更强了！”

半年多来，青浦区信访办率先在练塘镇试点推行信访代理及远程视频接访工作机制，带给全镇上下的感受是：“信访总量下降了！老百姓的满意度上升了！职能部门的处置效率提高了！村居干部的办事能力更强了！”通过试点，青浦将初微信访矛盾吸附在当地、化解在基层，为打通联系服务信访群众“最后一公里”作了有力有效的探索。

“党建+互联网+信访”并驾齐驱

在青浦区信访办主任徐学军看来，信访工作说到底就是为人民群众排忧解难，维护和促进社会和谐稳定。新时代对信访工作也有新的要求，不仅工作要有爱心、耐心、细心，还要敢于面对问题、解决问题，化解矛盾。

练塘镇位于青浦区的西南角，由于占地面积大，即使该镇交通已实现“村村通”，但大部分偏远村庄的村民到镇政府仍需较长车程。2018年1月，青浦区信访办赴练塘镇实地开展大调研活动，发现群众对居家养老、看病就医、农民土地、农村建房和交通出行等公共服务均等化需求问题期盼较为突出。同年8月，区信访办会同练塘镇在条件较为成熟的东田村、东庄村和练东村三个村委先行试点信访代理、远程预约、远程接访三项机制，通过信访代理试点工作创新社会治理，运用远程视频接访科技手段提升服务能级，让群众就近就便依法逐级反映问题，让镇、村居委两级强化提升矛盾纠纷发现吸附处置能力，有效促进了党建工作、社会治理、网格管理“三网”融合，努力形成“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的社会治理良性格局。

信访代理，通过在试点村综治中心设立信访代理点，配备2-3名具备一定群众工作经验、了解法律政策、熟悉村内情况的党员担任信访代理员，主动定期收集群众诉求，对符合信访条件的诉求，由信访代理员按信访流程逐级反映，变“群众上访”为“信访代理员代理上访”；远程预约，由代理部门通过数字通讯设备，进行领导接访预约，群众不用上门就能挂“专家号”；远程接访，充分利用现有的网络进行远程视频，信访人或信访代理人在村级视频终端，街镇接访领导在镇级视频终端，通过视频进行交流。练塘镇党委书记王永根说，通过试点，有效将初微信访矛盾吸附在当地、化解在基层，为打通联系服务信访群众“最后一公里”作了有力有效的探索。

“找得对人，说得上话、办得了事”

“原先像这种事，我要跑到镇里去问的，有时花半天时间，还不一定能摸准门、找对人，我现在通过信访代理，办事的同志很快就给我解释清楚了。”这是练塘镇群众对信访代理试点工作的评价。

练塘镇地域广大，民风淳朴，尤其是中老年群众文化水平相对较低，是典型的熟人社区。土生土长的村里人，最了解当地风土人情，最明白乡亲们的想法，最善用村民们朴实的对话解决问题……信访矛盾第一线的信访代理员现在成了村民们最信赖的人。

关于农民房屋问题一直占据农村信访比重大头。2018年9月，练塘镇信访办利用远程接访机制，通过预约，由规保部门建房负责人董秋根、律师顾问孙巾杰律师在镇信访办视频端口，同时与3个村的村民进行视频交流，村民在家门口就能见到想见的人，问上想问的话。直接的政策咨询、专业的法律解答，让政府工作越来越透明、让群众的眼睛也看得越来越清楚。说清楚，讲明白，群众的误解就少了。

“东田村2018年上半年有7件，下半年没有上访，代理的45件信访全部村级解决。”东田村村书记濮永芳说。“我们村有个老人居家养老以前是个问题，通过这个机制反映，最终圆满解决。”练东村村书记谢少峰感叹，“2018年9月后，就没有上访情况。”

练塘镇党委副书记陆秋根给记者看了这样一组数据：截至2018年年底，通过镇信访办三级受理平台自办信访件同比上升433.3%，其中，2018年8-12月试点以来，全镇信访总量62批次101人次，同比上一年同期130批次290人次，批次下降52.3%人次下降65.2%，到市集访为零。练塘镇群众安全满意度连续六年荣获全区第一。“我们在基层信访工作中所尝试的新探索新模式，初衷就是想实现让信访群众在基层‘找得对人、说得上话、办得了事’。”

“村干部更应该成为一名‘全科医生’”

“以前有时候，群众来办事，干部门关着不出声，作风机关化。要真正方便群众，开放式集中办公就是要把干部‘赶下楼’。”陆秋根表示，练塘镇于2018年率先全面推开村居基层党建服务站、综治中心和社区事务服务中心（“一站两中心”）建设以及村居干部开放式集中办公。因地制宜的信访代理及远程视频接访赋予了“一站两中心”软实力，在服务基层群众和维护基层稳定中发挥着越来越大的作用。

“现在办事儿真方便，村里就能得到答案。”张大姐一扫几天前的恼怒，高兴地走出东庄村的综治中心大厅。原来，由于家庭变故，张大姐女儿的农龄未明确，张大姐为了女儿的农龄权益怒气冲冲地跑到村综治中心窗口想要讨个说法。有着多年基层农业工作经验的村主任孙建强在旁听闻，在信访代理登记本上仔细做好登记后，致电经管中心咨询政策规定。经过查询基础信息后，孙主任得到了经管中心的明确答案，并第一时间将好消息转达给了张大姐，并告知如张大姐有进一步的疑问，村委可以向镇信访办进行远程接访预约专业人员直接与她面对面进行咨询。张大姐连称现在干部办事让人安心，不用百姓多跑腿，在村里就能得答案。

服务的大门敞开了，办事方便了，然而对村居干部而言，要求却是更高了。孙建强坦言，面对群众服务需求，村居干部就像是一名“全科医生”。

今年，青浦区信访办将依托“智慧安防”网络，着力推动向街镇、村居委延伸，逐步实现“区—镇—村”三级联动的接访模式。与此同时，借鉴兄弟单位“网上枫桥”等经验，2018年底率先在全市推出“青言坊”微信公众号测试版。信访群众可以通过微信平台中“我要写信”、“我要建议”、“我要预约”、“我要查询”等模块反映诉求、提出建议、预约区领导接访，还可以利用微信平台查询信访办理流程，完成满意度评价。“我们将利用街镇‘人民满意窗口’创建活动时机，形成‘可复制、可推广’的方法和经验，循序渐进向全区推行信访代理机制，进一步提升群众获得感。” 青浦区信访办主任徐学军表示。未来，青浦区将通过信访代理网络推广智慧信访服务，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。