专访福建省工商局消保处处长李升

各位网友，大家好！欢迎参加福建工商红盾网“在线访谈”活动。今天，我们邀请的访谈嘉宾是福建省工商局消保处处长李升，李处长在今天的访谈中将主要围绕“省工商局深入开展我省放心消费创建活动工作”这个话题与大家进行交流，在访谈过程中，我们欢迎广大网友提问。您好！李处长。

李升

主持人好！各位网友好！很高兴来到“在线访谈”栏目和大家就“省工商局深入开展我省放心消费创建活动工作”进行交流，希望大家多提宝贵意见和建议，以便我们改进工作,更好履行职责。

主持人

李处长好！您能先给我们介绍一下省工商局深入开展我省放心消费创建活动的简要情况以及取得哪些社会效应吗？

李升

好的。开展放心消费创建活动并非我省独创的工作，2017年初，国务院正式印发了《“十三五”市场监管规划》，《规划》作为国务院第一部全国市场监管领域的重点专项规划，明确要求把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，并特别强调要推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。总局局长张茅同志在2017年6月30日召开的全国工商和市场监管工作座谈会上强调，要积极指导各地深入开展放心消费创建活动，落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，力争2017年实现放心消费创建活动省级全覆盖。因此，根据国务院及总局的战略部署，并学习借鉴江苏、河北、浙江、广西等试点省份先进经验的基础上，省工商局于2017年6月正式启动在全省范围内开展以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为主要内容的放心消费创建活动。这项工作，省工商局高度重视，从服务科学发展和保障改善民生的角度出发，将其纳入全省工商（市场监管）系统重点工作进行部署，通过构建体系、完善机制、示范推动、以点带面的方式，有序推进创建活动的开展。经过近一年时间活动推广和广泛宣传，本活动得到了广大经营者的积极响应，许多大型商场、超市、连锁店铺都积极询问创建的相关要求，争取参与创建活动。截止目前，全省“放心消费创建活动”创建范围已经从企业扩展到了街区、商业集群、市场、行业等等，涌现出一批争先创优的诚信经营者，2017年各设区市工商局（市场监管局）培育并认定“市级放心消费创建单位”99家，各设区市推荐申报“省级放心消费示范单位”41家，省工商局从中择优评估验收了23家单位认定为“省级放心消费创建单位”，并进行授牌表彰。总体而言，我省放心消费创建活动影响力和参创范围正在逐步广大，消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度已经得到逐步提高。各级工商和市场监管部门要深入贯彻《消费者权益保护法》，按照《规划》要求和座谈会的精神，高度重视消费者权益保护工作，持之以恒地在更大范围推进放心消费创建活动，不断优化消费环境。

主持人

请您谈谈“开展放心消费活动”、“优化消费环境”有哪些背景意义？

李升

当前，我国正处于发展的重要战略机遇期，面临着经济发展模式转换、体制深层次改革和社会矛盾凸显等一系列挑战。大力开展放心消费创建活动，有利于提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，从而营造安全放心的消费环境。个人认为可以从以下几个方面来理解：

一是开展创建活动，优化消费环境是以人民为中心的发展思想的具体体现。习近平总书记强调，要着力践行以人民为中心的发展思想，“要坚持人民主体地位，顺应人民群众对美好生活的向往，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”人民利益是我们一切工作的根本出发点和落脚点，必须牢固树立以人民为中心的发展思想。每个人都是消费者，广大群众每一天都离不开衣食住行，每一天都要消费商品或接受服务，在消费过程中能够放心，是消费者对消费维权工作的基本要求。以消费者至上为理念开展放心消费创建活动，有利于营造良好的消费环境，让老百姓在改革发展中享受更多的获得感，这既是时代要求和人民期待，也是牢固树立以人民为中心发展思想的具体体现。开展放心消费创建活动我们在认识上首先要提高到这个高度。

二是开展创建活动，优化消费环境是主动适应经济新常态的重要举措。随着我国经济发展进入新常态，消费拉动经济增长作用越来越凸显，已经成为经济增长的压舱石和稳定器。当前我国消费环境的改善与百姓消费能力的提高还不匹配，消费环境不理想已成为制约消费潜能释放的主要障碍。根据消费者对产品质量的意见，形成倒逼机制，促进企业提高产品质量，这也是深化供给侧结构性改革的一个方面。因此，积极开展放心消费创建活动，营造安全放心的消费环境，可以提振消费信心和扩大消费需求，充分发挥消费拉动经济增长基础性作用,为我省经济长期健康发展提供保障。

三是开展创建活动，优化消费环境是维护良好市场秩序的重要手段。良好的消费环境反映了一个地区的形象，是软实力和竞争力的重要体现。李克强总理在《政府工作报告》中指出，“要整顿和规范市场秩序。严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为，加强消费者权益保护，让群众花钱消费少烦心、多舒心。”开展放心消费创建活动，对侵害消费者权益的经营者予以严厉惩治，对诚信守法的经营者予以正向激励，有利于营造公平的营商环境，有效维护公平竞争的市场秩序。

四是开展创建活动，优化消费环境是促进社会和谐稳定的客观需要。当前，我国正处在社会转型期与矛盾凸显期，社会结构、社会组织形式、社会利益格局发生深刻变化，统筹协调各方面的利益关系，妥善处理各种社会矛盾，是各级政府及相关部门面临的一个重要问题。如果消费者诉求处理不好，就可能激化矛盾，直接影响到社会和谐稳定。开展放心消费创建活动，使消费者问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，对于维护社会和谐稳定，具有重要意义。

主持人

请简要介绍一下我省开展放心消费创建活动采取了哪些措施？

李升

我们主要从以下几个方面着手：

一是发挥经营者在创建活动中的主体作用。经营者是消费维权的第一责任人，是创建活动的主体，强化经营者消费维权主体责任是创建活动的着力点。比如，引导经营者高度重视消费者诉求，把消费者诉求作为对企业经营的有效监督，作为改进产品质量和管理水平的推动力；再比如，推动经营者开展诚信承诺和完善维权制度，建立和完善进货检查验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解、消费侵权赔偿等制度，主动维护消费者权益。

二是强化对经营者的信用激励和约束。充分运用信用激励和约束手段，加大对诚信主体激励和对严重失信主体惩戒力度，通过企业信用信息公示系统及时公示对侵害消费者权益案件的处罚信息。通过各种媒体平台，依法及时向社会发布流通领域商品质量抽检结果，曝光经销不合格商品的经营者，有效推进信用惩戒。试点开展消费投诉信息公示，加强对消费者投诉信息和企业处理消费者诉求情况的公示，将消费者投诉信息与企业信用信息公示系统关联，倒逼经营者积极妥善处理消费者合理诉求。

三是不断探索创新创建活动的载体。全省各地结合本地实际，探索运用各具特色的载体，有力推动创建活动。比如，以大力开展放心消费示范企业、放心消费示范街区（商圈）、放心消费示范行业创建等为载体，推动企业、街区、商圈、行业等多主体、多层次的创建，实现创建活动从单一品牌向品牌集聚区延伸、单一企业向全行业延伸，有效拓展创建活动的空间。再比如，把消费者真正满意作为衡量工作成效的重要依据，充分发挥消费者评价、专家评议、第三方评估、媒体监督等作用，建立科学客观的社会评价机制等等。

四是大力加强12315体系建设。通过强化日常监管执法，开展体验式监管，找准市场中存在的问题，有针对性地研究有效监管措施，进一步加大消费维权工作力度。比如，进一步加强12315中心建设，畅通消费者诉求表达和权益维护渠道，及时受理和依法处理消费者诉求，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音，切实提升消费者满意度。再比如，切实加强流通领域商品质量监管。深化流通领域商品质量“双随机、一公开”监管，加强流通领域商品质量专项执法，推进线上线下一体化抽检，提高线上商品抽检比重。此外，我们还会同有关部门、消费者组织，以消费者反映问题较为突出的预付式消费、汽车售后维修、教育培训等领域为重点开展专项行动，通过行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则，等等。

主持人

2017年底，针对放心消费创建工作，原工商总局等27部门联合下发了《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》，请谈谈这个文件出台的背景？

李升

党中央、国务院高度重视消费者权益保护工作，在全社会的共同努力下，消费者权益保护体制机制日益完善，消费者权益保护工作力度不断增强，消费者维权意识和能力逐步提升，消费环境持续改善。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民对美好生活的需要日益多样化、多层次、多方面，不仅对物质文化生活提出更高要求，也必然包含着人民对消费环境的更高要求和期待。十九大报告提出，“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。营造安全放心的消费环境，对于发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感具有重要意义。但当前我国消费环境的改善与人民群众消费能力的提高还不完全匹配，消费维权社会共治理念有待进一步树立，经营者消费维权责任意识有待继续增强，有关职能部门之间信息共享不充分、执法协作不够顺畅，消费维权工作与广大消费者的期待还存在一定差距。因此，为了全面贯彻落实党的十九大精神，增强消费对经济发展的基础性作用，营造安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，原工商总局等27部门联合制定下发了《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》，旨在发挥各职能部门的监管作用，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，达到切实保护消费者和经营者合法权益的根本目的。

主持人

《指导意见》总体上秉持了哪些基本原则？

李升

《指导意见》共五章二十六条，总体秉持以下四个基本原则。一是坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点，扎实推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段对消费者诉求数据进行专业化处理，动态分析消费者诉求热点，确定放心消费创建的重点。二是强化经营者责任。《指导意见》强调经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，督促经营者诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费创建工作。三是推进社会共治。注重发挥市场对资源配置的决定性作用，更好地发挥各地政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用。充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会（委员会）和社会公众、媒体的监督作用，实现社会共同治理。四是加强协同联动。加强相关职能部门在消费维权工作上的配合，强化部门联动、上下协同。建立健全消费维权工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，形成消费维权的合力。《指导意见》对各部门的工作都有体现。

主持人

与消费者日常生活密切相关、且消费者投诉相对集中的行业和领域中，《指导意见》从哪些层面进行重点强调和突破？

李升

《指导意见》坚持问题导向，根据消费者诉求热点和全社会关心的消费维权领域存在的问题，就加强电子商务、电视购物、旅游、食品药品、信息消费、交通、金融、价格、公共服务、快递物流、文化、教育培训、美容美发、运动健身等12个重点行业和领域放心消费创建工作作了具体规定，推动有关部门在消费维权工作方面加强协作。这些行业和领域都是与消费者日常生活密切相关、且消费者投诉相对集中的行业和领域，如《指导意见》中要求开展电子商务和电视购物领域放心消费创建工作，指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作；开展旅游行业放心消费创建工作，以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游等行业开展创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店；开展交通行业放心消费创建工作，引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，督促网约车平台公司公开派单算法和动态加价机制，推动建立全国汽车维修电子健康档案系统，透明、净化维修市场环境等等。

主持人

下面我们看一下网络平台网友提问。

网页龙虾

请问一下企业参创需要什么条件？

李升

首先，参创企业主体必须合法，并诚实守信经营。其次，企业自愿申请参创，自觉接受社会和舆论监督。第三，我们积极引导和指导参创企业从“加强信用信誉自律建设”、“加强商品和服务质量管理”、“加强消费维权纠纷和解”三个方面，建立和落实“一个承诺、四项制度”，即公开诚信经营承诺、建立社会评估评价制度、建立商品和服务质量追溯制度、建立首问责任制度、建立赔偿先付制度。我们欢迎符合条件的市场主体积极踊跃参与放心消费创建活动，形成全社会合力推进创建活动的工作局面和氛围。

网友南瓜

如何开展省、市级放心消费创建示范单位认定工作？

李升

按照《指导意见》的指导思想，我们按照突出重点、分步实施原则，到2020年末，全省参与放心消费创建活动市（县、区）全覆盖，并建成一批放心消费示范单位、示范行业和放心消费示范街区、景区。省工商局拟牵头联合相关部门结合不同企业、行业特点研究制定创建标准细则，规范申报程序及考核要求，并按照参创企业自主申报、行政监管单位审核、逐级推荐的原则，建立省、市、县创建示范单位培育、创建、申报、认定和管理工作机制，逐步扩大创建影响力。

网友绿萝

请问多部门联合开展的我省放心消费创建活动，具体包括哪些部门？

李升

省工商局作为牵头单位，依托福建省消费者权益保护工作厅际联席会议工作机制，统筹推进放心消费创建工作。省工商局、省网信办、省教育厅、省经信委、省卫计委、省司法厅、省财政厅、省人社厅、省住建厅、省交通运输厅、省商务厅、省文化厅、省旅发委、省质监局、省新闻出版广电局、省食品药品监管局、省物价局、省法制办、人民银行福州中心支行、省通信管理局、省邮政管理局、福建银监局、福建证监局、福建保监局、中国铁路南昌局集团有限公司、民航福建监管局、民航厦门监管局、省消委会等28个部门作为参创的成员单位，根据各自职能职责，共同开展创建工作的组织、指导和督查。

网友荔枝

请问李处长，企业参创需要收费吗？

李升

我们明文规定，在组织开展创建活动中，各级各部门不得向企业收取任何费用。

网友飞翔

我们可以通过哪些途径进行商品质量、服务水平的投诉举报以及反映相关意见建议？

李升

可以通过各部门开通的“12345”“12315”“12365”“12331”“12358”“12363”“12386”等诉求表达渠道，及时反映消费者的商品质量、服务水平的投诉和举报，及时接受社会各界的监督。同时，我们还发挥消委会组织或第三方社会评价机构的作用，适时对创建成效作出评估，及时评价创建工作成效。

主持人

最后请李处给我们介绍下下一阶段我省贯彻实施《指导意见》有哪些具体措施？

李升

《指导意见》下发后，省政府高度重视，省领导在《指导意见》上作出重要批示，指示“请工商局抓紧形成贯彻落实方案”。根据《指导意见》的有关工作部署及省领导的指示要求，省工商局联合28个参创的厅局单位，起草了《福建省工商局等28部门联合开展我省放心消费创建活动实施意见》，并在6月28日召开的省消费者权益保护工作联席会议上审议通过。《实施意见》围绕“政府主导、部门协同、企业自律、社会监督、群众响应”五位一体的工作思路，制定了至2020年的三年工作目标，并通过消费的“安全、质量、价格、服务、维权”五个方面进行全链条创建，逐步提升我省消费环境质量，不断释放人民群众日益增长的消费需求，更好地满足人民群众日益增长的消费需求。7月18日，我们已将《实施意见》发各成员单位，目前各单位正在有序稳步推进中。同时，我也希望和欢迎各位网友、媒体朋友积极参与监督，对我们的创建工作提出意见建议，谢谢！

主持人

好的，因时间关系，今天的访谈就到这里，非常感谢李升处长做客我们在线访谈栏目，也非常感谢网民朋友们的积极参与，再见！

李升

谢谢主持人！谢谢各位网民朋友，再见！