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中国食品安全网讯（王能双 邓梦 记者程伯全） “喂，您好，这里是乐山市市场监管局12315投诉举报中心，请讲！……”接线后统一提示消费者：“新型冠状病毒感染的肺炎疫情特殊时期，建议您做好防护，戴口罩、勤洗手、勤消毒，减少不必要的聚集和外出，祝您及家人平安。”工作期间，她们每天要不断地重复这句简单的问候。“再忙，我们都希望通过一句暖心的问候，让消费者着急、愤怒的情绪得到缓解和平复。”接线姑娘们说。
记者了解到，疫情期间，乐山市12315投诉举报量暴增，投诉、举报、咨询……投诉最多的一天坐席白天接了400多个电话，夜间12点后受理了20多个投诉举报电话。
22岁的曲比日地是位彝族姑娘，家在凉山州美姑县，平时忙于工作的她，本打算趁着过年的时间和家人团聚，然而还未来得及出发，新型冠状病毒感染的肺炎疫情席卷而来。疫情就是命令，她接到12315春节期间的值守安排通知后，毅然放弃了回家的打算，继续“战斗”在工作岗位。1月26日，她交接完工作走出办公室已是深夜11点过。她在寒风中等了20多分钟才打到一辆出租车回家，这位平日坚强的彝族姑娘顿时双眼噙满了泪水，倒不是因为工作劳累，而是她突然想起刚才接到的某一个电话，尽管她不停地解释处理流程，但对方依然要求她立即答复，随后开始对她进行指责……想到这里，这位刚工作不久的彝族姑娘很是心酸，但她还是努力稳住自己的情绪。比起战斗在抗击疫情最前方的医护人员，消费者的误解也算不了什么。回家路上，她仍在朋友圈发了一条温暖的消息：为国家尽绵薄之力的一天……
黄倩，孩子刚1岁，爱人是江西人，本打算过年带孩子回江西老家，接到通知后她临时取消了行程，让爱人把孩子送到了乡下外公外婆家，回到工作岗位。“一到晚上睡觉时，孩子想妈妈了就打个视频电话，这几天小家伙还有点咳嗽要哭闹一场才肯睡。”说起孩子黄倩一脸歉疚，但这位乐观的妈妈却轻描淡写地说，“疫情当前，12315是消费者的家，也是我的家，孩子在家有人带，我不担心！”
“偶尔有消费者不理解、情绪激动，会在投诉电话里报怨，我都能理解，在这个特殊的时期，群众获取信息的渠道很多，负面的情绪也有，我们受点委屈没关系，最重要的是做好消费者投诉举报信息的快速转办，按照局领导提出的针对疫情防控期间消费维权纠纷‘快调快处’的要求，及时消除群众的恐慌心理。”大年初三，接线员周伟仪红着眼眶迅速抬了抬头说道，然后又继续开始接线。春节前已连续值了一个月夜班的她，原计划春节休息一天再上班，腊月二十九同事小徐感冒了，小徐临时打电话找她帮忙，她立即接替了小徐的岗位，从腊月二十九开始，连续三天奋战接了近700个电话。“今年是有生以来印象最深的春节，接线后吃下不饭。”周伟仪说道，“初一那天，一起值班的同事家属帮忙送了一盘饺子就算过年了。” 春节期间7天连轴转的接线工作已让她敖红了双眼。在乐山市12315中心工作已17年的周伟仪，接线经验最丰富。此次疫情防控，面对每天巨大的各类咨询投诉举报，她不仅要平复消费者的焦虑，同时还要指导12315中心新来的接线员解答、处理好各类疑难投诉。“看到乐山目前只有3例新冠肺炎病例，我们的工作再苦再累也值了，疫情之下，我们要一起加油，争取早日战胜疫情！”周伟仪勉励坐席的姐妹们。
没有豪言壮语，只有平凡的工作；没有鲜花掌声，只有默默的付出！她们只是阻击新冠肺炎疫情战斗中，众多市场监管人员中的普通一员。乐山市12315中心负责人表示，中心将与广大消费者心连心，继续走在奋战“疫线”的最前沿！
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