明年1月1日，国家市场监管总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将正式实施。针对消费者关注的一系列问题，市场监管总局网监司相关负责人12月10日进行了解读。记者注意到，《办法》允许匿名举报，鼓励经营者内部人员依法举报；同时再次重申，非为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉不予受理。这也意味着，以“打假”等名义实施的恶意投诉举报索赔将得不到支持。

允许匿名举报 强化对举报人保护

公众举报违法行为可能会有担心顾虑，该负责人表示，举报人的合法权益应当得到充分保护。因此，《办法》在鼓励支持举报方面：

一是允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。如果匿名举报人申请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。

二是鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。

三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

职业索赔恶意投诉不予受理

此次《办法》明确6种投诉不予受理：不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未提供法定投诉材料的；其他法定情形。

这些规定被视为对规制恶意投诉索赔提供了依据，关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门。市场监管总局负责人表示，这样的规定是为便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。

2019年互联网法律大会发布的一份行业观察报告曾指出，与职业打假不同，“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。“职业索赔”目前正呈现团伙化、产业化等趋势，已影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方，破坏了市场营商环境，侵占了消费者正当维权的司法执法资源。

对食品药品的投诉可请求市场监管部门调解

“在市场监管领域，为生活需要的消费者遇到消费纠纷时可以请求调解。”市场监管总局负责人表示，规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

“立法过程中，对食品药品是否适用行政调解有过争议”，该负责人说，我们认为，《消费者权益保护法》规定向政府投诉是解决民事争议，并不区分具体的商品、服务类别，只有行政调解可以实现这一目的。《食品安全法》除了明确经营者行政责任，还规定十倍赔偿等民事责任，如果只查处违法行为而无视民事诉求，在司法成本过高的情况下，易使经营者民事责任落空，削弱对消费者的倾斜保护力度。

该负责人强调，除食品药品外，汽车、儿童玩具、老人用品、家电、家具、电梯等诸多市场监管对象都直接涉及群众生命健康，人身安全受侵害的消费者更需要多渠道、多元化的权利救济。因此《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，反对“以调代罚”现象。

同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。

全国12315平台已上线，可通过微信支付宝等登录

在《办法》出台后，公众要如何正确的投诉举报？据了解，为规范投诉举报渠道、确保及时高效处置，《办法》规定，公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。

市场监管总局负责人介绍，目前投诉举报热线统一为12315，全国12315平台已上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，可与全国企业法人库关联，消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者诉求新的“高速路”和“主干线”。

举报人可反映监管部门不作为

在接到投诉举报后，监管部门不及时处理该怎么办？《办法》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理，投诉电子商务平台的由其住所地县级市场监管部门处理，投诉平台内经营者的，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

同时，从提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等需要出发，《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出。市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的，应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。（张楠）